全屏手机已经成为各大手机品牌追捧的新潮流。但是,消费者面对全屏手机,百感交集。快乐的是屏幕更大,烦恼的是屏幕更容易碎。

诺基亚可以用来砸核桃,但是智能手机扔出去会破屏,特别是现在流行的全屏幕手机。除了屏幕破碎,泡水和软件故障也是常见的手机故障。然而,手机变化很快。数据显示,一二线城市有78%的消费者选择弃旧用新,购买新机,但在三四线城市,消费者仍然愿意进行维修。数据显示,中国2800多个县城和地级市的每个区域都有50-100个维修点,用户除了故障排除之外,还需要修改和内存升级。

[科技界] 信任难筑,手机维修平台该如何打好服务这张牌?

【/s2/】售后维修贵,地摊维修危险。用户应该何去何从

说到维护,用户有两个选择。一种是选择品牌售后维护。但是由于碎屏、泡水等故障,用户去品牌售后维修需要支付高额的维修费用。据公开数据显示,iphone x官方屏幕修复价格为2278元,而iphone后盖玻璃修复价格比屏幕更贵,华为mate 10的屏幕修复价格加人工成本为870元。屏幕的维护还是那么贵,主板可想而知。因为这个原因,很多用户自嘲,买不起。

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除了维护成本高,品牌维护还需要很长时间才能返厂。对于很多习惯了机器的人来说,等待手机寄回来是相当痛苦的,这大概就是一二线城市的消费者宁愿换一台新机器也不愿意去维护的原因。

渴望使用手机的用户,有很大概率选择第二种方式,就近找小店维修。但是,无论是中关村、华强北,还是全国各地的其他电子产品维修点,都存在很多问题。

第一,线下维修点收费是不透明的,所以任何损坏多少钱由维修者说了算,很可能要看维修者的心情。二是维修质量得不到保证,维修市场良莠不齐,维修资质极少,多为杂军。据统计,深圳目前约有20家手机维修培训机构,但只有3家具备学历。管理的缺失,使得维修市场的维修人员资质参差不齐。

很多保养点不熟悉所有车型的保养和各种故障。很多维修人员只能略知一二,维修后出现了很多新问题。比如换屏后发现拨号会出现黑屏,零散维修没有发票和售后保障。

中国信息通信研究院的报告显示,2017年1-10月智能手机出货量有所下降,其中10月智能手机出货量为3580.6万台,同比下降8.1%。手机行业正在从增量市场走向股票市场,目前手机维修率只有10-15%,这意味着未来手机维修需求也会增加。

【/s2/】价格便宜有保障,还有闪秀侠,戚迹等。占领市场

除了以上提到的维护方式,还有很多提供维护服务的互联网平台,如闪秀侠、姬姬等。其中,飞秀夏近期获得同创叶巍、经纬中国联合牵头的1亿元人民币B轮融资,并与天猫、JD.COM等企业达成合作。与线下零售维修相比,更加规范,与品牌售后维修价格相比也相对便宜。

互联网维护平台的业务主要集中在线,闪秀侠的业务主要是针对C端的店对店维护和上门维护,是目前布局较广的维护平台之一。上门维修服务已在北京、上海等11个城市铺开,邮件维修服务则帮助飞秀侠更广泛地传播服务范围。

闪秀侠成立时间短,能在这么短的时间内迅速成为行业龙头,是因为形成了标准化的服务,能快速到达新的服务点。其官方网站提供了详细的维修项目和报价清单。用户可根据实际情况下单,选择上门维修服务或邮寄维修。现在,业务范围已经扩展到无人机和笔记本维修。

为了降低用户的使用门槛,大多数维护平台都推出了免费保修服务,其中飞侠的免费保修服务持续半年,并记录维护过程,有效增强了用户对平台的信任。

此外,闪秀侠也收到了回收平台回收宝的投资。可以推测,闪秀侠的业务可能会延伸到2b方向。其实2b方向的维护需求还是蛮多的,Ji Ji是有B端服务的平台之一。如上所述,目前很多用户面临手机故障的问题时,往往会选择弃旧换新,废弃的手机会经过回收处理,一部分会流入二级市场。

回收的手机大多有各种缺陷。如果他们想增值,进入二级市场进行再销售,无疑需要维护。因此,与C端相比,B端维护服务具有需求大、客户获取成本低、回购率高、利润高等诸多优势。

相比线下地摊形式的维修服务,飞秀侠、奇奇等互联网维修平台价格相对透明,售后服务完善。但是用户的不满还是源源不断,互联网维护平台还是要审视自己的不足。

【/s2/】维修市场水深依旧海深,手机维修平台也不足

互联网维护平台,如闪秀侠、驰吉等,在服务上无疑比线下零售维护好很多,但这些平台并没有脱离这些线下维护零散点的束缚。

第一,对比很多维护平台的报价,比如闪秀侠,奇奇,钱骥。com,可以发现每个平台的维护价格差别很大,有些不合理,可能会导致乱定价的问题。比如外屏的维护,平台提供的大部分服务都是更换屏组件,外屏的维护费用和内屏是相等的。但其实外屏是玻璃屏,内屏是液晶屏,碎屏一般都是碎的,不伤内屏,不需要更换。

内外屏都是通过更换屏组件来修复的,回收屏的可能性很小。一种是为了增加利润而提高修复价格,被替换的内屏会流向哪里值得深思。另一种是维修人员的资质不足以处理只更换外屏的故障维修。由此可见,互联网维护平台仍然存在维护价格不透明、信息不对称的问题,维护行业依然如海。

第二,其实互联网平台上有些机型的维护价格和品牌售后维护价格相差不大。相比第三方维修平台,更信任品牌和运营商的用户很可能会选择官方售后,或者自己购买维修材料,自己更换,或者去便宜的维修点线下维修。

2c维护是单笔交易,获取客户成本高。毕竟手机修好后短期内不会有问题。如果有,很可能是之前的维护有问题。从知乎的闪秀侠等很多使用过维护平台的用户反馈来看,维护平台的维护工程师也是资质不一,服务有待加强。

第三,虽然保险服务是保险公司在保修服务之外提供的,但是大部分寻求第三方维修机构维修手机的用户都不愿意花钱购买保险。手机保险服务起点不错,但在维修市场的接受度不高。

以服务为核心,手机维修平台需要培养内功

维修作为一项有门槛的服务项目,其核心竞争力在于维修质量、售后保障和客户服务。但是行业中充满了信息不对称,部分维护人员的维护技能不达标,使得需要维护的用户无法得到良好的服务。所以他们对第三方维修企业的不信任度很大,所以每个维修平台还是需要完善自己的服务。

据悉,苹果已经在多家维修中心研发并试用了一款专利的屏幕修复机。作为最常见的手机问题,可以预见未来屏幕维护工作将被机器取代。机器代替人工无疑会降低人工成本,提高维护效率,这意味着苹果等品牌的官方维护价格会下降。

同时也意味着未来维修行业的门槛在逐渐提高,维修资质不足的维修工程师可能得不到用户的信任,也无法支撑平台的可持续发展。所以每个维修平台都需要通过定期培训提高维修工程师的维修技能。

此外,保险对于手机行业的发展至关重要。国外手机行业的手机保险已经完善,用户已经形成了购买手机保险的习惯。数据显示,国外手机保险服务购买率为75%,而国内用户没有这种消费习惯,消费率不到6%。

据了解,苹果、华为、小米、oppo等手机品牌都推出了碎屏保险等服务,手机品牌的宣传有利于培养用户消费手机保险服务的习惯。但是,它只是增加了保险服务。对于吉吉等第三方维修平台来说,并不具备与品牌厂商竞争的差异化优势。手机维修是低频市场,手机维修平台需要拓展业务,增加服务价值。

结论

维护平台的出现给用户维修手机带来了一定的便利。但是由于员工业务水平参差不齐,维护平台的服务仍然受到部分用户的不满。作为服务型市场,每个维修平台都需要提升自身的业务能力,才能在手机品牌的官方售后和线下维修点的挤压中获得更大的市场。

刘匡,用禅宗理解互联网和微信微信官方账号:刘匡110[/s2/]

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