[科技界] 服务不专成通病，互联网家装领域渗透率低要怪土巴兔？

​

上个月，科技部正式发布《2017中国独角兽企业发展报告》，众多巨头企业上榜。家装领域，图巴兔是唯一入选名单的企业。这也是2016年后大号兔第二次入选家装领域唯一独角兽。土巴兔是国内比较成熟的互联网家装公司，最火爆的装修给这个企业带来了火。

过去传统家装行业存在产业链长、信息不透明、信用等级低等诸多顽疾。如今，互联网已经成为家装领域的新鲜血液。随着互联网的不断渗透，家装行业重获生机。简单来说，就是互联网加的实体产业的模式造就了土巴兔。

与其他中途退出的企业相比，土巴兔之所以能成为独角兽，主要是因为它解决了用户在装修过程中最大的痛点:装修服务难以保证。一方面，通过严格的培训考试，提高门槛，筛选进入平台的装修公司；另一方面，引入装修保险、第三方监管等产品来保障装修服务，因此土巴兔赢得了众多用户的青睐，用户数量翻了一番。

但整个互联网家装行业并没有在土巴兔的影响下运行。最近，艾瑞咨询发布了《2018年中国互联网家居装饰行业研究报告》，显示中国互联网家居装饰行业发展迅速，市场规模保持了25%以上的高增长趋势。但相对于整个家装行业4万亿元的产值，国内互联网家装的普及率只有3%，远低于互联网在餐饮、服装零售等传统行业的普及率。

家装行业痛点不变，土巴兔也困在其中

互联网家装普及率低，市场远未开放。虽然有很多人进入市场，但它仍然是一片蓝色的海洋，有着巨大的想象力和充满红利的空空间。笔者认为原因来自两个方面。一方面，由于家装行业频率低、要求高、周期长，行业问题没有得到完全解决；另一方面，土巴兔等平台未能充分挖掘市场潜力，产品服务效率和质量有很大提高。先说行业特点带来的问题。

首先，传统家装企业留下的问题很多，用户可以选择优质资源稀缺。在互联网出现之前的商业世界里，家装行业和其他很多传统行业一样，厂家要通过经销商实现销售业务，通过媒体完成信息传递，无法收到消费者的反馈，各消费群体之间也不会有交流。这种不透明而漫长的产业链，带来的是渠道为王，企业在市场上占据绝对的主导地位。简单来说，过去的消费者不知道装修企业的产品和服务是好是坏，导致很多传统家装企业浑水摸鱼。

其次，优质家装资源下沉不够，二线以下城市回归传统家装企业。互联网诞生后，企业和用户的地位发生了变化。但曾经浑水摸鱼的企业产品和服务质量短期内不可能快速增长，这一点在三四线城市尤为明显。在土巴兔，二线以下城市家装资源短缺。比如省会城市海口，只有一两家企业的评价数最高，只有两位数的评价。优质的家装产品和服务少之又少，消费者可以选择的资源也相应减少。而且大部分用户不敢贸然选择小白装饰公司，而是一步步跟随大众的选择，导致三四线城市家装企业在平台上严重两极分化。好像入驻的企业很多。事实上，用户只能从数量非常有限的企业中进行选择，而较小的城市只能往下看。

最后，在监管体系下，平台上的产品和服务还不完善。首先，对于大多数消费者来说，买房装修可能是生活中为数不多的几件大事，消费者肯定会有很多严格的要求，这就要求家装公司的产品和服务能经得起消费者挑挑拣拣和时间的考验，更极端一些。其次，家装本身很重视细节。如果一个小细节不到位，可能会影响用户未来的生活质量；再次，短期内无法合理考虑家装项目的完成程度和服务水平，更多的消费反馈应该来自后期的真实生活体验。所以对于这个很低频的行业来说，产品和服务最大化很重要，但也很难。

目前家装行业普遍存在的问题是不够极端。从业者缺乏手艺，只想赚快钱，无意打磨产品和服务。如今，在土巴兔上，消费者选择的是相对优质的产品，而不是绝对优质的服务。土巴兔作为嫁接信息的渠道平台，只是在功能上帮助消费者做一个筛选，主要区别是提供后续保障和维权渠道。淘宝是终极服务，微信是终极基本社交功能，颤音是终极音乐娱乐。对于家装行业来说，最终的产品和服务是企业长期积累信誉和效益的关键。

一般来说，家装的质量和服务是业内任何一方都无法回避的一座大山。互联网的赋权并没有从根本上解决问题，消除混乱，只是起到了监管和监督的作用。家装领域普及率低的原因不仅限于此，吐蕃兔等装修平台也难辞其咎。

谁让你做家装的？

众所周知，家装行业产业链长，模式重。与零售业务不同的是，它可以立即检查，获得反馈，使用后离开。因此，在实际装修过程中，用户长期依赖平台，家装平台发挥的作用变得至关重要。但是，土巴兔等家装平台不仅完全照搬零售业务的评价体系，在家装过程中也存在薄弱环节。

首先，土巴兔是行业内的独角兽，在三四线城市的平台资源还是很少的。在资源整体稀缺和用户分层的基础上，各级服务企业数量不足。一般装修公司都有基本定位，中端定位的企业很受欢迎。比如中端定位的装修公司土巴兔，用户评价最高，大部分企业没有评价，少数企业有个位数的评价。低端和高端用户会发现很难找到合适的资源，最终回归传统家装公司。

其次，土巴兔的评价体系不适合家装。由于家装产业链长，家装服务评价沿袭电子商务等传统评价模式是不合理的。想象一下装修持续了一个月。装修完成后，各方面都满意的用户给予了很高的评价。但未来一两年，用户可能会被一些漏洞和细节困扰，比如贴瓷砖、壁纸脱落、脸盆漏水等等。这个时候维权无异于骑马，成功的可能性很小。对于企业来说，反正好评已经给了，后续服务也一样；对于平台来说，只有一个额外的评估机会，而且是在一定的时限内。用户的投诉也可以忽略不计，消费者依然没有太多的维权渠道。

最后，土巴兔用装修日记作为社区交流的功能，实际效果不如问答模式。日记记录的形式很私密，缺乏针对性，可提取干货和有价值信息的比例小，效率不如问答社区。尤其是像家装这样复杂的项目，每个用户的关注点都不一样，装修日记可能达不到有效社区沟通的目的。

另外还有一个互联网家装平台，一尺高，一尺魔高。还存在很多遗留问题:比如设计师职称造假，实际业务水平差，消费者真假难分；有的装修公司门面重，只有漂亮的ppt，实际产品落地质量不尽如人意；家装领域消费者维权费时费力，重装成本太高，只能吃哑亏& hellip& hellip

总的来说，作为行业内的独角兽，单靠监管是不足以解决实际问题的，也没有足够的针对性和个性化的产品来打造自己的护城河，只能赢得头效应。但真正的独角兽需要靠产品搭建壁垒，让产品为自己发声，实现用户的自我成长、规模化、高效留存。

【/s2/】土巴兔如何拯救家装行业？

家装行业的监管需要消费者、平台、家装企业的支持，而兔八哥作为话语权最大的平台，会做更多的事情。

第一，土巴兔要利用好互联网创新和技术，赋予自己的商业产品以力量，让线上的改变带动线下的模式，真正掌控企业的生活。比如做好大数据的积累，建立完善的双向评价机制和信用评分体系。据悉，土巴兔累计服务用户近2000万。这些数据是非常难得的资源，不仅可以用于家装领域的用户画像，还可以进一步完善家装企业的筛选机制，让那些掉队的人快速被淘汰。

其次，目前土巴兔可以借助多方征信系统开展业务，通过积累企业和用户的征信数据，构建自己的征信系统。由于家装产业链太长，土巴兔需要不断跟进家装企业的服务，打造更完整、更长久的服务周期，同时做好消费者需求和反馈的长期累积记录和保存。这样图巴兔就有可能通过家装业务建立企业信用银行。未来社会，信用数据的价值非常高。比如蚂蚁信贷现在基本可以服务阿里的整个生态。土巴兔也要有前瞻性的意识，建立完善的双向评价机制，建立自己的数据库和信用体系。

第三，土巴兔需要落地多，渠道沉，渗透度高，才能在三四线城市开拓潜在市场。过去拼多多为了挖掘电商市场的潜力而高度沉没，而在后者，有趣的头条自下而上开辟了新天地，家装的万亿市值还有待开发。土巴兔要利用互联网技术到达三四线城市，做小而美的精品家装服务，不要被重工业链条拖累。

第四，土巴兔必须服务第一，根据行业的特殊性进行有针对性的创新改革，建立更加可靠适用的平台自营机制。比如更符合消费者利益的服务评价体系，更有利于挖掘优质家装企业的筛选模式，打造更有针对性的社区功能& hellip& hellip等等。总之，适合别人的不一定适合自己。土巴兔一定要保持家装业务的纯洁性，打造更强的壁垒。

其实互联网加的家装模式已经受到质疑，线上到线下并没有从本质上改变传统家装市场，只是拓宽了信息输出渠道。如今互联网已经深入渗透，整个家装市场也在走向规范化、透明化。一方面，这是一个非常缓慢的过程。土巴兔已经迈出了监管的第一步，需要更多的时间来迈出第二、三步；另一方面，前进的道路上依然是一帆风顺的阵痛，但相信土巴兔可以利用现有的市场基础和积累的市场价值带动行业前进，让整个家装行业重新获得新生。

文/刘匡微信官方号，ID:刘匡110 [/S2/]