[科技界] 在线亲子游屡遭投诉，是“催命符”还是“马鞭子”？

黑龙江向雪，由亲子节目《爸爸在哪里》点燃，又在网上火了。近日，网友蒋木木在网上发表了一篇题为《向雪的雪再白也掩盖不了纯洁的黑心！不要再去向雪了！这篇文章讲述了他的三口之家在亲子旅行过程中遇到的欺骗和欺诈的故事，在网上收到了数万条转发，从而引起了公众和媒体的关注。

向雪事件后，尽管在线旅游平台携程网立即将相关酒店撤下，但它表示，对于欺诈和其他伤害消费者的行为，携程网一直采取零容忍政策。但是，还是有网友不买。有网友认为携程的做法事后诸葛亮，没有事先为消费者提供安全舒适的亲子之旅。事后的任何措施都无法弥补消费者受到的伤害。事实上，携程对于解决向雪事件的态度是好的，但是网上亲子旅游市场有太多隐藏的批评。

亲子在大火中旅行，吸引狼群分享食物

年复一年，越来越多的年轻人升级为爸爸妈妈，带着宝宝旅行的概念成为了正常的假期。近年来，亲子旅游在出境旅游模式中尤为突出。据《2015中国在线亲子旅游市场研究报告》显示，2014年中国亲子旅游市场交易规模达到65.1亿元，预计2018年将达到近500亿元。此外，携程发布的报告还显示，2017年国庆期间，亲子游客比例预计为32%，比2016年国庆高出50%以上。

巨大的蓝海市场吸引了都市旅游、驴妈妈、携程等一批旅游品牌进入亲子旅游领域。比如同城旅游在同城建立了良好的母社区品牌；妈妈旅游网主要推广父母和孩子；行业巨头携程也加快了进军亲子旅游的步伐，发布了亲子旅游品牌& hellip& hellip各大旅游平台已经开始全面开发亲子旅游市场。

其中携程建立亲子品牌后，不仅打造了酒店+景区亲子套餐产品，还推出了邮轮亲子夏令营项目。无独有偶，吕岳的父母和孩子也推出了各种围绕主题公园和温泉打造的酒店+景点产品，如:入住杭州浪漫的宋代主题酒店(西湖店)+游览宋城+观察古情，入住常州环球恐龙城国际大酒店+玩中国恐龙园等。

各大在线旅游平台大力进军亲子市场，推出各种定制服务后，吸引了大量的亲子家庭。据悉，携程的邮轮项目人气极高，相关航线预订量环比增长600%。此外，吕岳亲子拥有的各种亲子旅游产品也进入了周边游年度畅销书排行榜的前十名。但是很多体验过线上亲子旅游的用户，对线上旅游平台的推广和服务相当挑剔。

最近有不少网友在网上曝光了网上亲子旅游的经历。据网友李女士介绍，她预订了携程皇家加勒比国际邮轮6天5夜的行程，却发现她预订的标准家庭套房5人间只是由单人床组成的双人床，偏离了亲子游的产品推广。巧合的是，根据网友@fixeffect的描述，她预订的网上亲子旅游项目与宣传严重不符。行程中，行程设计不合理，饭菜不卫生，住宿条件差，导游和司机服务差。

可以看出，虽然各大平台推出的定制亲子游吸引了消费者，但很多平台的酒店业务和服务显然不能满足消费者的要求，存在严重的信息不真实。但各大亲子旅游平台的亲子旅游服务质量得不到保障，不仅给随父母出游的家庭带来了严重的损害，也抹黑了自己的品牌口碑。

【/s2/】为什么网上亲子旅游投诉频繁？

在消费者个性化需求日益增加的背景下，越来越多的亲子家庭不满足于在单一景点观光，更愿意在旅游过程中加入更多的亲子互动环节。《2016-2021年中国亲子旅游行业运营状况及投资策略研究报告》也指出，到2016年底，以三家为主的亲子旅游比例超过70%，亲子旅游比例超过20%，亲子旅游的市场交易规模和在线普及率也将继续提高。

其实网上亲子旅游市场数据一直在上升，看似平稳，其实投诉不断。人民日报出行315投诉平台数据显示，2017年2月共收到113条有效投诉，较上月增长68.7%。Ctrip.com和Qunar.com是网络旅游企业中投诉最多的，占网络旅游企业投诉总数的25.4%。可见火热的网上亲子游背后的痛点还是很难隐藏的& hellip& hellip

首先，亲子游的主题、路线、模式基本相同，套路一致，缺乏创新。从产品创新的角度来看，大部分在线旅游平台都无法回避酒店主题、游乐园主题、海边主题、儿童ip主题等老套的产品主题，大部分产品依然是机器+酒+景点周边门票。另外，周围的日营和夏令营的产品普遍缺乏创新。比如驴妈妈推出夏令营和日营后，携程也推出了邮轮亲子夏令营。

其次，所谓的亲子活动只是观光，优质的亲子旅游产品极其缺乏。亲子旅游是为了达到亲子的目的，所以重视亲子关系和体验是亲子旅游的基本条件。但是网上旅游平台上的一些旅游产品被简单的改成了现在的亲子游，其实缺乏亲子互动。著名的亲子旅游不仅挫伤了消费者对亲子旅游的冲动和热情，也降低了消费者的满意度和再次订购的意愿。

另外，相对于普通出行，亲子出行对服务的要求更高。众所周知，亲子游的服务对象是有孩子的家庭群体，对于需要特殊服务的老人和孩子，应该实行更严格的服务标准。但目前国家还没有出台相应的亲子游标准。目前在线亲子旅游平台更多的是依靠自身对亲子旅游定位的理解来制定亲子旅游的服务标准，导致国内亲子旅游的服务良莠不齐。然而，由于行业市场缺乏管理标准，消费者在旅途中很难保护自己的权益。

最后，在线亲子旅游平台在产品创新上也面临运营困难。虽然随着消费的升级，人们的消费水平在逐步提高，但父母在选择亲子旅游产品时，非常注重产品的性价比。在同质化严重的亲子旅游市场，一旦追求规模，产品质量会大打折扣，而追求高质量，就没有售价优势。如何打造一个性价比高的亲子旅游项目，成为在线旅游平台的难点。

总的来说，在线亲子旅游市场繁荣的背后，有很多痛点亟待解决。一方面，旅游体验差、亲子服务不到位等问题层出不穷，让很多消费者大失所望。另一方面，亲子旅游产品创新能力差、同质化严重并不是什么新鲜事，亲子元素的缺失也是现有旅游产品面临的一大问题。

升级亲子旅行服务是成功的关键

《2017驴妈妈亲子游白皮书》显示，近年来亲子游市场呈现爆炸式增长。预计到2018年底，中国的亲子用户数量将达到2.86亿，市场规模将达到500亿。同时，在消费升级的背景下，以ip为主、娱乐为主、科技为主的亲子项目也成为拓展亲子产品的方向，亲子旅游市场前景光明。

从目前的市场情况可以看出，网上亲子旅游频繁被投诉，国内旅游亲子市场还有很长的路要走。在用户投诉频繁的背景下，在线旅游平台如何才能拨乱反正，在线旅游市场一路开花？

首先，相对于旅游行业的其他领域，亲子旅游才刚刚起步，还没有形成主导的市场结构。而且亲子旅行的产品和理念还处于基础阶段，未来会吸引越来越多嗅觉灵敏的资本家来分享。在这种背景下，亲子旅游平台需要探索新的亲子模式、营销模式和盈利模式，先给自己弄一分三亩地。

其次，移动互联网与在线旅游的无缝连接极大地刺激了消费者的需求，促进了在线旅游预订市场的发展。在这种背景下，亲子旅行迅速流行起来，但美中不足的是，亲子旅行的服务一直不尽人意。因此，亲子旅游平台需要升级其精细化的服务标准，从而开发出更具体验性和互动性的新产品，以满足市场的多元化需求。随着在线旅游市场的进一步规范，新的法律法规出台，行业竞争带来的转型升级。

总体而言，与其他旅游市场相比，亲子旅游对企业的运营和服务能力提出了更高的要求。此外，随着国内各大旅游平台上亲子旅游品牌的推出和企业家的不断涌入，市场呈现出百花齐放的格局。这也意味着未来亲子旅游领域的竞争会越来越激烈，用户投诉可能既是催命符，也是鞭策平台进一步优化服务的鞭策。

刘匡，用禅宗理解互联网和微信微信官方账号:刘匡110[/s2/]