[科技界] 用户金融需求更新换代，银行如何扳回一城？

今天，用户的理财方式正在发生变化，理财态度和理财选择与过去相比有很大的不同。为了了解用户的真实需求，提升银行用户体验水平，2015年，卫忠银行和腾讯疾控中心联合推出了银行用户体验联合实验室。今年6月，卫忠银行与包括大中型国有银行、部分城市商业银行和农村商业银行在内的27家银行联合启动了首个大型银行用户体验研究项目。几天前，在腾讯全球合作伙伴大会上，我提出了& middot在伟众银行的分论坛上，大研究阶段的成果终于揭晓了。从报告数据中，我们可能可以窥探到当前用户财务需求的一些趋势。

趋势1:银行37%的用户流动性相对减少

现在每年的6月下半月，对银行来说是特别困难的时期。相信银行很多员工会在普遍资金紧张的情况下感受到年中考核的巨大压力，银行用户资金减少，各大银行不得不一轮又一轮的爆发争夺准备金。

此次大规模调查的初步结果显示，在过去一年中，37%的用户在银行的流动性相对减少，超过了银行账户资金增加的用户。也就是说，随着互联网巨头纷纷涌入金融业，传统商业银行受到了巨大的冲击。央行最近公布的数据也显示，今年6月底，商业银行账户上的个人活期存款总额为22.8万亿元，比1月底减少约6400亿元。

众所周知，传统银行的主营业务是线下，但业务办理不便、服务效率低下，恰恰成为用户对线下网点的体验槽。所以银行基因中强大的金融实力和客户服务体验优势还没有充分发挥出来，被简单快捷等特点明显的互联网金融平台抢了风头。

从这个角度来说，因为互联网金融平台在起步阶段就被猛杀，营销和用户体验成为其自身生死存亡的关键。所以互联网金融平台的基因里有这样的东西可以存活，留下来的都是营销专家和用户体验的粉丝，这反过来促使银行反思如何用互联网思维提升用户体验。

所以，无论是金融服务上线，还是用户行为转向金融平台，都说明银行更加关注个人用户，零售业务的发展和用户体验的提升，不仅仅是单纯的提高利润，改变增长放缓的局面。新时代赋予银行更多的责任和使命。

趋势2:银行资金相对减少，79%的用户流动性流向互联网金融平台

移动互联网时代，传统金融机构的技术和服务缺乏互联网基因，导致用户金融需求和习惯方面的机会丧失，而互联网金融平台则以技术和高效的力量让银行的存款搬回家。余额宝是第一波，它将货币市场与散户的团购方式联系起来，以比目前高得多的利率提取数千亿的银行存款。

然后招财宝和各种p2p平台接踵而至。前者利用散户从高起点银行购买高端理财产品，从而覆盖长尾市场。后者绕过银行中介，充当中介联系资金的供需方。因为这个收益率远高于存款，甚至高于五年期定期存款，所以吸引了大量的流动性。如今，人工智能、大数据和区块链等创新技术增加了技术金融平台的权重。各种因素直接或间接导致银行资金相对减少的用户有79%转向互联网金融平台。也就是说，用户的金融服务需求正在向在线化、移动化方向发展，很多消费者将原本存储在银行的流动性转移到风险高但收益可观的技术和金融产品上。

此外，这项调查发现，用户在支出、借贷和储蓄方面都发生了巨大变化。比如个人贷款意愿方面，用户对互联网贷款的选择不亚于传统银行，选择比例分别为27%和26%，而10%的人不会使用自己的选择，31%的人会摇摆不定。一方面，由于还款方式简单，贷款速度快，用户更倾向于使用互联网贷款；另一方面，金融产品的丰富性也是影响用户选择的主要因素。数据显示，银行产品的丰富性还没有给用户留下深刻的印象，因此银行用户往往只能同时使用几家银行来满足他们的金融需求。

这类用户的资金流反映了行为趋势的变化，说明银行目前面临的问题是银行的基础业务正在被外部细分的金融机构和公司侵蚀，任何业务或环节缺乏用户体验都可能导致用户流失。所以传统银行不得不做出选择和改变，哪些服务流程需要淘汰，如何学会利用金融技术简化流程，提高效率是目前最重要的问题。

趋势3:营运资金的管理，更多的选择在微信和支付宝，尤其是90后和95后

消费金融黄金时代之初，综合支付系统切入消费场景，既培养了用户的网上支付习惯，也造成了银行个人存款的巨大截留，于是用户资金管理更多的转移到了科技金融平台。在这个过程中，更多的用户选择了移动支付平台。

伟众银行发布的调查结果显示，在接受调查的6000多名用户中，有37%的人在过去一年中银行的流动性相对减少。尤其是90后和90后，更多的人选择微信和支付宝作为流动性管理工具。

特别是在理财方面，79%的受访用户通过手机应用和网站等在线渠道管理自己的财务，他们认为这可以打破时间和空.但是不同的人群在频道选择上有不同的偏好。90、90后用户更倾向于网上自助理财，更多的钱会投在互联网金融平台上，使用方便、简单、快捷。同时，用户提前开始理财，中青年成为移动理财的主力军。培养潜在用户的理财意识和习惯，有助于抢占未来市场。

随着年轻人逐渐成长为主要消费者，银行必须着手开拓更年轻的市场。目前很多银行已经采取了行动，相信解决年轻人的痛点也将成为银行夺回一座城市的关键。

趋势4: 85%的用户通过手机支付消费

目前国内主流的移动支付产品分为两类，一类是基于银行卡的nfc支付产品，一类是基于网上交易开发的二维码支付产品。前者是商业银行多年来深入培育的，后者是第三方支付机构推出的，在线下市场迅速传播。

扫码支付凭借场景优势充分应用于线上线下市场。现在的用户已经呈现出无现金无卡消费支付习惯的趋势。调查数据显示，微信支付和支付宝由于支付和理财的便利，已经成为用户的主要消费渠道。易观国际数据显示，今年第一季度国内第三方移动支付市场交易规模达到18.8万亿元人民币，比上季度增长46.78%。基于这一预测，今年第三方移动支付交易规模预计将超过70万亿元。如此巨大的资金流是由移动支付平台带动的，这说明移动支付业务的快速发展实际上是市场的快速变化。

支付宝和微信经过多年的发展，各自形成了庞大的客户群，没有一家商业银行能与之抗衡。据悉，截至2016年底，微信用户数量已达8.9亿，微信支付月活跃账户和日均交易量均超过6亿；支付宝有4.5亿用户。另外，支付机构的移动支付产品自然支持银行间支付，比商业银行对客户更具吸引力和粘性。早期，商业银行移动支付的发展重点主要集中在nfc支付上。2017年二维码支付再次推出时，相对于第三方支付机构失去了一些市场机会。

未来，银行和共同基金将拥抱金融技术，推动普惠金融向前发展

从这个角度来看，市场趋势和用户需求正在发生巨大变化。在12月银行用户体验联合实验室发布的研究报告完整版中，对于用户的消费和理财理念，用户理财投资方式背后的原因，以及对金融服务的需求，都会有更清晰的答案。对于银行来说，本次调查不仅是国内银行业首次探索用户体验，也是如何为银行业寻找更多的联动模式。所以，从报告中可以看出，面对用户的升级需求，银行要想在未来夺回一座城市，就必须采取行动。

一方面，科技金融一直在实践普惠金融，传统银行在积极关注互联网金融、大数据和移动终端发展的同时，也在全力打造企业级技术架构。目前，他们仍处于共生和竞争的局面。按照世界大势，长期融合是必须的。互联网金融与传统银行并不对立，影响是暂时的，但未来必然会相互牵连。因此，银行需要拥抱金融技术的大趋势，利用技术、大数据、人工智能等创新技术，全面提高银行的服务水平和效率。

另一方面，银行需要改变外界的刻板印象。目前，许多银行都在不断创新，利用技术和数据的力量来提升用户体验。比如这个大研究的带头人卫忠银行，就是腾讯发起的国内第一家民营银行。它正在利用区块链技术促进其小额贷款产品的发展，并向其同行输出科技能力。也有人认为，在科技发展的推动下，银行在未来将不再是一个物理网络，而是成为日常生活中高频使用的服务。

刘匡，用禅宗理解互联网和微信微信官方账号:刘匡110