[科技界] 无人酒店究竟是一场革新还是作秀？

​

从酒店业萌芽的那一刻到现在，在这段时间里，中国的酒店业发生了翻天覆地的变化。以前龙门客栈这种设备差的酒店早就消失在历史的长河里了。如今，酒店已经逐渐发展成为一种像家一样的存在。然而，酒店业的创新不会就此止步。

近日，乐毅生活无人酒店正式开业。在这家酒店，客人可以通过自助值机办理入住手续，入住过程中的任何需求，只需在手机app上提出即可反馈。也就是说，入住的任何一个地方都不会有服务员。对于酒店业来说，无人酒店的出现是一场革命性的试水，也向我们展示了酒店业从有人走向无人的可能性。

如今，许多新生力量，如B&B和青年旅舍，正在不断崛起，他们在住宿行业的大蛋糕上获得了大量的市场份额，对酒店业造成了巨大的影响。在这样的困境下，无人酒店的崛起可能会为酒店业提供新的出路。但是无人酒店放弃人性化服务真的可行吗？没人，是为了吸引大众眼球的噱头，还是酒店业未来的发展方向？

在内外夹击下，中国传统酒店陷入了

目前，传统酒店的发展正受到严峻考验。除了外在的力量，还有内在的因素阻碍着自身的发展。

人性化服务的弊端显而易见。【/s2/】传统酒店的服务主要是以人力为主，由前台到服务员、清洁工的人力组成，而人力服务往往伴随着两个明显的弊端。

一方面服务态度难以保证。由于情绪波动、工资低等各种因素，酒店服务人员往往很难始终保持高质量的服务态度。此前，南京某七天连锁酒店被网友举报，服务人员态度恶劣，对客户恶语相向，客户投诉未得到有效解决。最终结果是客人对服务人员发火，对酒店的印象大打折扣，损害酒店形象。

另一方面，服务效率低。酒店入住时，流程通常比较繁琐。当客流较大时，由于人力的限制，居民的入住时间会相应增加，对居民来说相当不方便。另外，在一些传统酒店，开具发票比较费力。之前很多住户都想让酒店给他们开发票，来回跑了好几次才拿到发票。这种服务效率不仅增加了居民的时间成本，也给居民留下了不好的印象，可以说是得不偿失。

服务内容比较简单。【/s2/】如家快捷酒店、锦江快捷酒店等传统酒店的主流服务模式一般为b+b，即早餐+床。这种服务模式只在居民吃住上下功夫。对于需求日益增长的居民来说，这种模式提供的服务内容明显不足。

这就要求传统酒店要脱离固有的服务模式，深入挖掘服务内容，实现更全面的服务。如果提供信息服务，可以通过信息交换系统让客人入住客房，可以对城市的旅游信息有一个大致的了解，了解交通状况、天气状况等信息。或者提供办公服务，让人们可以在自己的房间里工作、开视频会议。住宿在旅游业中发挥着越来越重要的作用，其服务内容亟待拓展。

当然，所谓服务内容的拓展，并不是乱加东西，而是在广泛收集民意的基础上，进行有针对性的拓展，从而实现酒店更好的发展。

【/s2/】人工成本比较高。【/s2/】大部分传统酒店的成本结构主要由员工工资、能源损耗、餐饮支出三个方面组成，其中员工工资约占20%，伴随着逐年上升的趋势，对于严格控制成本的传统酒店来说是一个很大的负担。

但是传统酒店的运营离不开人力，所以在人力上花大价钱是必然的，尤其是高端酒店。毕竟相比低端酒店，高端酒店对员工的需求更旺盛。比如希尔顿酒店由于规模大，整个酒店对服务员的需求比低端酒店大很多。另外还有门卫、保安、前台、保洁阿姨等服务人员，需要在人力支出上多花点钱。但如果传统酒店能够减少这方面的支出，其经营利润也会相应增加，从而可以储备更多的资金投入酒店的运营，使酒店得到更好的发展。

突然崛起:传统酒店的劣势是无人酒店的优势

对于陷入困境的传统酒店来说，转型升级已成为亟待解决的问题。无人酒店的出现似乎为传统酒店的转型找到了新的方向。

首先，简化复杂度，提高服务效率。【/s2/】针对传统酒店在人性化服务方面的不足，无人酒店以无人的形式取得了突破。比如邵海辉成员共同打造的无人前台智能酒店，将前台换成无人自助值机，客人可以在几秒钟内轻松完成入住和退房，大大提高了酒店的服务效率。

此外，在少海会会员建造的智能酒店中，还专门配备了货运机器人，为客人提供服务。通过房间内的信息交互系统，乘客只需要通过房间内的电子设备发送指令，货运机器人就会第一时间服务。而且这些电子设备都是语音控制的，可操作性非常高。

【/s2/】二是降低人工成本。【/s2/】今年元旦，成都落户了一家易于居住的无人酒店，很快吸引了很多客户入住。如果说传统酒店随处可见服务人员，那么无人酒店就是另一个极端。在这个酒店里，你不会看到任何服务人员。这种关闭人工服务的做法大大节省了劳动力成本。据酒店管理人员介绍，传统酒店20%的人工成本在无人酒店几乎可以忽略不计。

【/s2/】三是化简约为精致，打造高品质生活空房。【/s2/】杭州梦乡有一家无人酒店。在这家酒店，每个房间都配有智能扬声器，只要你给它下达指令，就可以控制房间里的电视、灯具等家用电器，相当方便快捷。另外，房间里还有一些人性化的模式设置。如果开启观看模式，窗帘自动关闭；当睡眠模式打开时，房间里的灯会自动关闭。这些设置让我们看到，无人酒店以科技服务生活为经营理念，致力于为客人创造高品质、舒适的生活环境。

除了舒适的生活环境，无人酒店还将配备相应的信息服务系统，以满足客人的各种需求。比如智艺为酒店推出了酒店视频系统集成服务，以智能电视为载体，让客人通过系统完成点餐、订花、结账的需求，给人们带来了极大的便利。未来无人酒店提供的服务还将覆盖交通、天气、美食等各个方面，最大限度地满足客户需求，让客户获得更好的酒店体验。

无人酒店的未来:不要让锋利的工具成为绊脚石

虽然无人酒店给传统酒店带来了很多惊喜，但其运营模式还不成熟，仍处于探索阶段。所以无人酒店还是有一些弊端的。

首先，机器维修缺乏人情味。虽然自助值机机、货运机器人等智能设备有助于优化酒店服务，但不可否认的是，冷机服务远不如人性化服务。无论是甜甜的微笑还是热情的问候，目前都很难实现机器服务。

对于居民来说，舒适快捷的服务固然重要，但也是温暖人们情感体验不可或缺的。毕竟人在异地生活，如果得到了别人给予的温暖，就像得到了精神上的安慰。因此，缺乏人情味的机器服务很难给酒店带来长期发展。未来酒店要做到人和智能双向结合，不能过分放大智能的作用，而忽略了人在服务中的关键作用。

【/s2/】其次，无人模式还不成熟，安全问题有待验证。一方面，我们应该注意财产安全。无人酒店最大的特点就是无人值守。在这种情况下，很容易发生盗窃。虽然目前已经正式开业的无人酒店没有发现这样的案例，但这并不意味着对这个问题的担忧是没有根据的。未来应进一步完善无人酒店的安全保障体系，提高酒店的安全性，真正做到居民生活舒适安全。

另一方面，我们应该注意信息安全。近日，凯悦酒店因系统漏洞遭到黑客攻击，导致酒店客人信息泄露，对酒店和客人造成负面影响。虽然目前无人酒店没有发生这样的事件，但凯悦酒店也为无人酒店敲响了警钟。毕竟无人酒店严重依赖各种集成系统运营，黑客威胁的风险可能更大10%。因此，如何更好地维护酒店的信息安全也是未来需要更多讨论的话题。

最后，智能设备的维护成本很高。【/s2/】无人酒店将酒店服务人员拒之门外，节省了大量开支，是酒店的一大幸事。但是当我们沾沾自喜于存了一笔钱的时候，却不知道另一笔成本正在悄然上升。无人酒店归根结底还是要靠各种智能设备来运营，所以对于酒店的正常运营来说，设备是要定期检修维护的。需要注意的是，智能设备的维护成本不低于人工成本，甚至高于人工成本，这对酒店来说是一个很大的负担。因此，无人酒店能否真正实现成本降低还有待讨论。

随着旅游业从以观光为主向以体验为主的升级，人们对住宿的需求日益多样化。在民宿等诸多非标准住宿如雨后春笋般涌现的情况下，传统酒店正在遭受新生力量的冲击，客流逐渐分流。此外，随着中国旅游环境的进一步优化，越来越多的外资酒店落户中国，争夺中国住宿业的蛋糕。可以说，中国酒店业面临着巨大的挑战。在这样的困境下，如果传统酒店仍然依靠传统模式经营酒店，就可能面临被淘汰的危机。因此，传统酒店需要寻找新的出路，转型升级，才能更好地迎接挑战。

然而，无人酒店的兴起改变了传统的人性化服务模式。这一颠覆性举措为传统酒店的转型升级提供了方向。虽然无人酒店的实践中还存在一些问题，但随着智能技术的不断发展，无人酒店将在未来酒店业的发展中发挥越来越重要的作用。但我们还是要警惕，技术不能完全取代人的作用，无人酒店的出现是为了成为辅助酒店更好发展的利器，而不是让酒店成为智能附庸的绊脚石。

正文/刘匡微信官方账号，ID:刘匡110，本文是ft中文网第一篇