[科技界] 6年、106亿、1600万，平安福特有的温度-虎嗅科技日报

日前，浙江某小学的脑机接口检测头环引起轩然大波。民愤的原因是，那些号称镶嵌顶尖技术的产品变成了冷效率机器，在为人服务时失去了道德感和同理心。

人与此类产品和服务的冲突由来已久。最具代表性的一个事实就是大数据技术的滥用，以及由此技术孵化出的丰富多彩的产品和服务，不断蚕食消费者的隐私数据。

这些都不胜枚举，以至于我们这些经常受益于当今各种技术的人，会越来越产生共鸣:一些起点好的新技术，一些以人为本的创新产品和服务，正在失去应有的温度。

但是，没有必要过于悲观。在那些有温度的行业，比如保险，我们可以清楚的看到其中有温度的产品和服务。

平安福是平安人寿2013年推出的疾病保险产品。6年来，平安福覆盖用户超过1600万，理赔案件超过11万起，理赔金额超过106亿，最高理赔金额近亿元。在很多赔偿案例中，我们会发现平安福的保险用户普遍持有相同的观点，即平安福是一款可靠及时的综合性疾病保险产品。

【/s2/】平安福能成为爆炸险的秘密，就在于其产品和服务中独特的人温。

独特的人体温度

平安福虽然早在2013年就推出，但并不是一成不变的，而是不断迭代优化，始终根据消费者的真实需求提供保险产品和理赔服务。平安福产品和服务的人性化温度可以从三个方面来看。

首先，安全的范围已经扩大并进行详细分类，为用户提供了更强的安全能力

目前平安福可以保护的疾病范围从原来的30种增加到150种，升级后的平安福可以保护恶性肿瘤、原位癌、心肌梗塞、中风等100种重疾和50种轻症。此外，平安福还为个人需求提供额外保障，如加强对心脑血管疾病、肝肾疾病的额外特殊疾病保障，确保70年保单周年前的额外意外保障。

全面个性化的安全服务让很多进退两难的用户看到了希望。

L先生，30岁不到，在一线城市漂泊多年。虽然他很累，但是用年轻的努力可以过上体面的白领生活，但是时间不等人。作为家庭唯一的收入来源，退休父母的开销成了L先生面前的一座大山，生病的父母让L先生的生活雪上加霜。当他想到未来5年甚至10年可能还会遇到各种即将来临的疾病的风险时，L先生一度觉得非常。

在向知心朋友抱怨后，l先生被告知购买保险是一个不错的选择。后来经过慎重考虑比较，L先生选择给平安福投保。一方面，L先生目前的经济能力还能负担得起平安福的保费，另一方面，平安福覆盖的疾病范围消除了L先生的各种顾虑。在我正式投保第一笔钱的时候，L先生稍微安心地向平安福的工作人员吐露:终于有保险了，可以更放心地奋斗了！

全面的疾病防护给用户带来了充分的安全感和安心感。另一方面，个性化防护服务指向用户最关心的特殊疾病和防护时间，给用户更多的选择，让用户享受额外的防护服务。

第二，针对不同的案例提供最合适的支付方式，提供灵活的服务

平安福产品11万赔偿案例中，有这样一个案例:广东的C先生在一次突发的交通事故后，遭受了86%的极重度烧伤，2度深度烧伤27%，3度深度烧伤59%。幸运的是，经过众多医护人员的多次抢救，C先生摆脱了那只死手，在五个多月后逐渐进入稳定恢复期。

保住了性命，但这几个月发生的近百万医药费都是家里借的。看着躺在病床上逐渐康复的C先生，家人对未来即将偿还的近百万债务依然感到不安。恢复期，C先生第一次想到三个月前投保的平安福+e寿险产品。由于只投入了不到一万元，C先生一开始对赔偿金额并没有很大的期望。

但随后的事件让C先生觉得自己是个幸运儿。经理赔服务人员核实对比，在超出约定免赔额1万元的前提下，最终报销了除免赔额治疗项目(500元理疗)外的全部费用，共计100.8万元。最终，C先生的家人花掉了不到1%的百万美元治疗费。康复后，C先生还亲自去当地的保险商店感谢他:我躲过了这场灾难，我要感谢你给我带来了数百万& lsquo幸福过后。

这其实是几十万赔偿案件的一个缩影。事实上，平安人寿已经推出了闪赔服务，对于保底产品，也推出了重疾优先赔付和特殊情况提前赔付的服务。面对特殊情况，平安人寿付出了特别的努力，迅速推进理赔流程，对于同时面临健康问题和财务问题的用户来说，无疑是非常重要的，因为时间就是金钱，就是生命。

三是创新保险+健康模式，为用户健康提供双重保障

2016年，平安福在原有担保的基础上，率先创新推出体育崛起担保服务，即平安安润。根据约定条款，平安福参保用户在约定时间内能够完成日常运动任务的，可以免费享受超出基本保险金额的主险身故赔付和重疾险保费一定比例的增长。

Z女士从小就是药罐子。虽然成家后年收入还算不错，但是过了四十岁之后，Z女士看到身边越来越多的人同时患有疾病和经济困难，于是开始担心自己的未来，尤其是身体状况。即使她有一定的积蓄去承受未知的疾病，一场大病也一定会毁掉她现在的生活。

经过多次询问，Z女士最终坚定地选择了平安福保险。在工作人员的鼓励下，Z女士成为了平安润计划的忠实执行者，每天下班后都会去附近的田径场跑几圈。过了几个月，不爱运动的Z女士成了朋友圈的排头兵。感觉越来越好的女生也报名了游泳等运动，彻底成了运动爱好者。

体育成长保障服务的引入不仅可以促进用户的体育运动，增强他们的健康意识，还可以在任务达标后给予奖励，保证成长，可以说是对用户有利而无害。同时，运动模式的加入也强化了平安福本身作为疾病保险的产品价值。不得不说，这种双保障模式强烈体现了平安福产品对用户健康的人文关怀。

【/s2/】平安福在产品和服务方面可以做到全面细致，展现人性的温暖，这离不开平安人寿长期打磨的技术支持。

顶级技术颠覆服务能力

虽然不是来自互联网和科技公司，但平安人寿的技术能力并不弱，甚至有些技术已经达到世界顶级水平。

在近日由微软、谷歌、ibm研究院、清华大学等国际顶级人工智能研究机构联合举办的第八届对话系统技术挑战赛(dstc8)中，平安人寿人工智能研发团队在基于图式的对话状态跟踪、端到端问答预测任务、多领域端到端对话系统三项竞赛中获得一等奖。

与顶尖技术相匹配的是平安人寿不断强化的服务能力和多元化的服务产品生态。目前，平安人寿已经形成了以人机交互为核心的ai面试机器人、ai陪练机器人、agent ai助手askbob、智能客服、ai视频机器人等线上线下、软硬件、业务、技术一体化的ai服务生态系统。

【/s2/】多元化的产品矩阵，服务经验丰富。截至2019年6月底，ai面试对代理的覆盖率达到100%，累计面试超过340万次；智能客服上线600多天，提供在线服务超过6000万次。处理时间从传统的三天缩短到最快的一分钟。

闪光补偿服务就是一个典型的例子。一方面，平安采用快速、准确的光学字符识别技术，在客户上传相关理赔资料和凭证时，可以快速捕获单据的数据信息，及时完成对用户个人信息的识别；另一方面，它使用大数据风险控制模型来准确筛选风险并快速完成案例审查。基于此，客户往往在30分钟内收到理赔结果，最快时间为26秒。

孙项峻是一个北方漂泊者和和平使者。今年8月，孙突发胸痛后，不得不抛开繁忙的工作，抽空去医院检查。然而，急性b淋巴细胞白血病的诊断结果就像晴天霹雳，让孙项峻的头空白了。医生告诉孙，如果现在积极治疗的话，存活率在60%~70%左右，但是几百万的治疗费用却高得令人望而却步。

好在孙已经买了一份未雨绸缪的组合保险。平安人寿得知这一情况后，立即主动帮助客户调查核实情况，网上提交申请，迅速完成流程，并率先及时支付50万元重大疾病赔偿，帮助孙解决了急需的早期治疗费用，孙顺利住院，及时开始了第一个疗程。

在平安福的众多理赔案例中，用户之所以能快速获得赔偿，不仅是服务人员的快速反应能力和人性化服务，更是平安人寿以ai和大数据技术为核心建立的快速准确的审核能力。

有温度的产品才是未来

【/s2/】从平安福多年的迭代发展和平安人寿的技术演进来看，两者是高度同步的。正是这种散发出非常人性化温度的技术和产品，让平安福在今天依然红火，成为整个保险行业渴望学习的对象之一。

在需要温度和人文关怀的保险行业，产品的人性化不仅决定了产品的销量和覆盖面，也决定了用户对整个保险行业的看法和认知。另一方面，如果保险没有投保，就无法为用户提供温度保护，那么保险就失去了最基本的意义。

平安福的出现，让大家意识到，一个有温度的保险产品，在产品设计的各个方面，一定要能够照顾到用户的需求，做到每一件事都可以做的很细致；在整个服务过程中，用户必须感到方便、清晰和满意。无论是担心自己未来健康的热血青年，还是遭遇意外的中年人的顶梁柱，还是遭遇重大疾病的贫困家庭，在平安、幸福、温度的全面保障下，都有着温暖的共鸣。

[科技界] 6年、106亿、1600万，平安福特有的温度