[科技界] 多次转型升级后，达令如何加强品控和售后管理？

双11，黑色星期五，双12，三个购物节接踵而至。购物节层出不穷，消费者在购买渠道上的选择越来越多。跨境电子商务已经成为越来越多的人在购买购买的选择。据前瞻产业研究院《网购行业深度调研及投资战略规划分析报告》显示，去年中国海淘用户达到4100万，预计2018年将达到7400万。另一组数据也显示国内用户对海淘的狂热。市场分析师emarketer预测，今年中国消费者在外国商品上的跨境零售支出将增长27.6%，达到1002亿美元，而去年为785亿美元。

经过几次转型，粉丝效应帮助达林把自己打造成海外电商公司

在海淘的强劲需求下，国内消费者支持了很多跨境电商的发展，包括JD.COM环球采购、天猫国际等整合电商海淘事业部，小红书、达林等b2c跨境电商。数据显示，在众多类型的跨境电商中，57.4%的用户更倾向于使用自营跨境电商平台，其中D轮融资已于去年完成，近期已获得苏宁的战略投资。

达林在发展过程中经历了几次转变。最初叫达林礼品店，是一个以销售创意生活和配饰为主的垂直电商平台。后来在海淘需求逐渐增加的情况下转型为跨境电商，更名为达林环球好货。达林短时间内的崛起与其新的经营方式有关。

达林是在消费升级的趋势中发展起来的，无论是礼品店的定位，还是全球采购的定位，都紧跟消费升级的趋势。达林采用直采自营，自建海外供应链，削减中间商环节，直接与300多个海外知名品牌签约，通过全职买家选择优质商品，以大客户价格购买，让平台用户以相对低廉的价格购买海外商品。

其次，达林有鹿晗的背书，它的成功也是粉丝经济的结果。达林专注于她的经济，其用户定位为“85后、90后”，与小鲜肉的粉丝不谋而合。于是，达林聘请了当红偶像鹿晗担任公司的总监和代言人，以粉丝效应僭取用户，从而在短时间内突破千万的规模，跃入跨境电商第一梯队。此外，在随后的运营中，达林还围绕鹿晗以鹿晗的名义开展了各种运营活动，如全面减鹿节、推广420寿辰仪式等。，并充分利用了ip效果。

最后，除了粉丝效应，高频打折活动也是达林脱颖而出的原因。据了解，达林的商品定价虽然高，但折扣活动多，折扣范围大。性价比高也给达林带来了很多喜欢海淘的消费者。

当电子商务的发展逐渐落地时，达林也再次转型，将其布局延伸到线下，通过加盟与线下中小型服务店合作，达林为店铺提供商品，并以这种方式感动线下女性消费者。苏宁是线下布局的龙头企业。苏宁与达林合作，家电和3c产品强势的苏宁可以通过达林来补充美容护肤品的弱势；借助苏宁4000多家门店，达林拥有线下渠道提升用户体验，借助苏宁拓展线下女性消费聚合平台，更快完成转型。

凭借以上各方面的优势，达林迅速成为跨境电商的领头羊。但是，达林在发展中追求速度而不是稳定，仍然存在很多问题。达林作为一家以质量为导向的跨境电子商务，其质量控制和服务并没有得到消费者的认可。

品控和售后体系不完善，达林口碑不好

粉丝效应和高频运营活动给达林带来了很多用户，但达林在产品、质量控制和售后服务方面仍有很多不足。

第一，达林的产品以爆款为主，其公开数据显示，75%的产品是通过系统在各大社交网站上热卖的产品，只有35%来自买家体验。虽然爆款可以帮助达林在短时间内带来销量和新用户，但也意味着类别有限。在越来越多的跨境电商之后，爆款成了每个平台的标配产品，达林的产品几乎没有优势。平台为了争夺有限的用户，难免会陷入价格战。虽然达林的高频折扣活动可以吸引用户的注意力，但价格敏感的用户往往忠诚度较低，他们必然会选择更便宜的来购买。此外，这些活动正在将本已狭窄的利润减少0/，达林的盈利能力可能会下降。

第二，关注app store中到货单没有假货的消息，平台也积极宣传渠道是正品，没有假货的可能。app中产品的优惠率在98%左右，但是中国电商研究中心关于到货单的投诉很多，其中投诉最多的是疑似假货销售。

据《艾传媒咨询报告》2017h1年海淘用户在中国跨境电商平台选择中考虑的因素分布统计，60.3%的用户在选择平台时最注重正版保障，其次是知名度、门类齐全、品牌覆盖，门类覆盖的支持率仅为24.6%。达林的品牌覆盖面广，知名度高，但被用户多次举报涉嫌销售假货，可能说明达林的品控体系还存在问题。

第三，达林的售后和评估体系需要优化。《七天无理由退货网购商品暂行办法》正式实施后，很多跨境电商依然存在退货难的问题，达林就是其中之一。达林的美容、食品等国内产品不支持7天无理由退货，海外直邮产品不支持7天无理由退货。

根据投诉，如果用户质疑商品不是正品，申请售后，达林客服敷衍了事，只出示证明其渠道正规的证明，说生产过程中会有万分之一甚至千分之一的次品，并没有积极解决问题。

更别说很多品牌破坏次品，还有那么多疑似销售的投诉，所以次品太多。这样的售后模式不仅会导致消费体验差，还会让消费者对达林产品的正品保证产生怀疑，对平台的信任度可能会直线下降。据《艾媒体咨询报告》显示，2016年，达林在中国手机海淘用户正版保证和信任平台的分配上的支持率仅为13.6%。

同时，根据中国电子商务研究中心的投诉，达林的评估系统似乎不允许用户质疑自己的产品是否是假货。虽然达林声称对正品有严格的管控体系，商品率高的，多达两三个差评，回购率低的都会下架，但就投诉而言，整个评价体系有待完善，对正品的管控能力有待进一步加强。

四、达林承诺保税区现货24小时内发货，其他货物48小时内发货。但除了涉嫌卖假货的投诉外，中国电商研究中心平台上也有不少关于发货慢、发货延迟、发货错误的投诉，这也说明达林的国内物流体系和保税仓库管理有待加强。

第五，虽然达林声称鹿晗的粉丝数量只占用户的5%-7%，平台也开始降低明星对平台的影响力，但考虑到达林的很多运营还是围绕鹿晗进行的，经过几年的ip营销，明星的影响力也不是那么容易消退的。有理由推测，粉丝效应仍然是支撑达林发展的重要因素。过于依赖明星的ip效应，会对后续发展产生一些不利影响。

基于以上不足和一些管理问题，达林的用户口碑也受到了负面影响。根据中国电子商务研究中心的数据，达林的用户投诉占今年上半年跨境进口电子商务投诉的1.41%；另一方面，在2017h1中国跨境电商自营平台真实信任度排名和2017h1中国跨境电商自营平台满意度排名中，达林排名较低，信任度仅为14.3%，满意度仅为7.3%。

很难建立起一堵高高的信任墙，需要完善质量控制和售后体系

正品保证、售后、测评是保证跨境电商消费体验的三大要素。达林作为一个稍微知名的垂直电商，现在已经获得了苏宁的战略投资。但由于品控、售后、测评三大体系的不完善，达林正逐渐失去用户的信任。信任墙难筑，容易坍塌。达林需要从以下几个方面完善服务，才能在未来的线下零售竞争中更有优势。毕竟线下比线上更注重质量和服务。

首先，达林的产品主要是爆炸性的，种类有限，空.利润微薄达林需要增加品类，创造差异化优势。比如基于她的经济，她推出了一些自制的定制产品。

其次，评价体系的意义在于让用户监督平台，从而提高平台的服务能力，维护产品质量，线下店铺的运营也需要用户口碑的支持。达林还需要完善有缺陷的质量控制体系，如加强供应链监管。要进一步完善售后服务体系，如客户服务，提高处理问题的及时性和准确性。

与其给自己做三个以上的差评，这是做不到的，不如实事求是，做一个合理的评价机制，比如天猫JD.COM，让用户监督平台改善服务和质量控制。

最后，物流速度也是影响用户选择电子商务平台的重要因素之一。达林必须加强国内物流系统和保税仓库的建设，减少交货缓慢和延迟交货的问题，从而使承诺不仅仅是一个字空.

结论

跨境电商的动力是消费升级。在消费升级的背景下，用户最看重的是质量和服务，而用户的信任和满意来自于产品、售后和客户在平台上的服务体验。达林需要完善质量控制和售后体系。达林的问题其实代表了平台很大一部分的问题，建立信任屏障还有很长的路要走。

刘匡，用禅宗理解互联网，微信微信官方账号:刘匡110