[科技界] 从乌镇互联网智能科技银行启航，农行再造“六度空间”

乌镇真是个神奇的地方。明明有千年文化，却被科技的浪潮推到云端。在科技和人文之间，你找不到一丝违和感和不适感。

在午夜路的拐角处，中国农业银行(ABC)正在向其中注入新的科技元素，打造一家互联网智能科技银行。经历过之后，人们不禁感叹ABC变了！

中国农业银行乌镇示范室:打破陈规

走近农行乌镇支行，门口的一排排摄像头特别醒目。但是，这一排摄像头不是为了安全，而是第一次感知用户的到来。通过入口处搭建的人脸识别系统，可以实时捕捉图像并显示在终端的大屏幕上。你只需要上大屏幕点击你的头像就可以选择产品和体验服务。

其实我们对类似的场景并不陌生。目前一线城市的地铁或机场已经实现了人机识别和刷脸。不用说，方便友好。

在乌镇支行，入口的惊艳体验只是开始。在与人脸识别的合作中，农行还将开发的智能语音识别系统应用于atm终端。通过高效的语音采集、合成和识别设备，可以准确感知用户需求，用户可以通过对机器说话来完成存取款操作。

当然有两个前提。第一，不开玩笑。你得开一张农行卡，卡里有钱。作者的一个朋友饶有兴趣地去自动取款机体验语音取款的过程。正面光滑，但验证环节失败。原来这个人以前从来没有做过卡牌，甚至想空手套白狼！

第二个前提，不需要卡也可以，但是一定要知道取款密码，和认证手机号匹配。这当然是出于安全考虑。我认为，无论服务体验如何优化，银行系统最大限度的保障用户资金安全都是必不可少的。

这也是一个很大的痛点。近年来，网络上针对老年人的财务欺诈频繁发生。如何防止和解决这一问题的制度化和技术化也是许多银行正在考虑的一个关键问题。据农行人士介绍，农行为此开发了一套预警系统，通过实时预警与人工干预相匹配，帮助许多中老年朋友避免了损失。

在农行乌镇支行，最让我印象深刻的其实是农行开发的智能一站式柜台。用户只要坐在智能一站式柜台前，现金、非现金、存单、存折、票据、产品购买等。可以一站完成。据说这种智能系统具有技术集成度高、服务功能强的强大特点，不仅可以将存款业务柜台的处理时间缩短一半以上，还集成了票据介质识别、标记背景比对、扫描读码等最前沿的处理技术。，取代了银行的所有柜台业务，这可以算是银行柜台的一次革命。

类似的智能体验在农行乌镇支行随处可见。说实话，作者过去对农行的印象有点模糊。毕竟我没办过农行卡，也没用过农行的服务。作为四大行中广大农村乡镇覆盖率最高的银行，农行在我的认知上一直有些传统和刻板。在这个文化底蕴丰厚的地方，农行完美融合了金融脑、大数据、人脸识别等新科技元素，打造出集互联网、金融、生活服务于一体的线上线下场景体验，实在令人惊讶。

事实上，在乌镇建设这样一家互联网智能科技银行，只是农行网点战略转型的一个缩影。目前，移动互联网仍在渗透和重塑过去的商业形式。90后和90后，互联网土著正在崛起，消费习惯正在发生巨大变化。各行各业的产品和服务形式都在不断被解构和重构。在这样的背景下，农行在乌镇建设智能银行样板房有哪些考虑、布局和意义？

六度空厅:ABC的新航标

我认为，以乌镇互联网智能科技银行为起点，农行正在改建一所六度空中级，这也将成为农行迎接挑战、寻求创新突破的新航标。

“六度空”的正统理论，我相信很多人都知道你和任何陌生人之间不会有超过六个人。这个理论表达了这样一个概念，即任何两个陌生人总是可以以某种方式有不可避免的联系或关系。简单来说，我们可以理解为人与人之间的一种联系和互动的方式。

农行互联网智能科技银行的布局，从温度、高度、容忍度、速度、力度、厚度六个维度，不断迭代、更新、重塑与用户的沟通模式。因此，作者将ABC的每个智能银行描述为一个全新的六度空房间，这六个degrees/ききよ，

一级:服务优化有温度

以前我们对银行的刻板印象还是在于机械的人工服务。相比多年来实施的微笑服务，在人工智能等技术的推动下，ABC的服务更加人性化，对温度更加敏感。无论是被银行服务人员的周到服务感知还是重视，在网点的场景中，用户越来越回归自我，而不仅仅是一个寻求做事的对象。

而且我们常说很多领域都强调服务优化，一站式服务是大家普遍追求的理想服务形式。当然，鉴于目前的技术水平，完全用机器代替人力是不现实的。同样重要的是在提高机器底部效率的基础上实现人与机器的完美联动。

这也是ABC的一大特色。以智能一站式柜台清算为例，该智能系统还配有出色的人性化响应，将机器处理与现场通信相结合。据笔者了解，农行可以在用户通过自助方式一站式完成银行业务的同时，结合用户需求，实时提供个性化的产品和理财解决方案，随时响应用户自助产生的业务问题，将高效的机器与温馨的人性化服务连接起来，真正做到了一站式点餐服务。

我们没有从一个极端走向另一个极端，而是把用户扔进了看似智能但不动感情的冰冷机器。我认为这是我们社会真正改变或进步的开始。

第二度:定位标准有高度

其实服务在温度背后，源于农行智能网点定位的高度标准化。乌镇作为世界互联网会议的永久会场，已经成为向世界展示最新技术和形象的窗口。ABC以此为出发点是一个不错的选择。

据ABC消息人士透露，乌镇样板房更注重提升客户体验、优化拓展业务、展示互联网金融技术先进性、重组网点职能分工、融入网点最新金融技术和运营理念、围绕最新金融技术元素、互联网加金融+场景服务、杭嘉湖区域文化元素、乌镇旅游与金融服务融合、未来金融生活元素等五大主题元素的打造，为其他网点的升级转型提供可复制的思路。

不难看出，农行在智能网点升级方面定位高，力度深。很多人在做计划和演示的时候都知道一个小窍门。不要把目标定得太高，也不要把示范做得太完美而无法超越，否则会自找麻烦，压力越来越大。

相反，农行在乌镇的做法本身就具有很强的特色，这意味着农行要下大力气升级在其他地区或网点的定位，这也体现了农行升级智能网点的决心。

当然，中国农业银行确实是这么认为的。据浙江省农行一位人士透露，农行将率先对浙江100家智能网点进行升级改造，背后的逻辑是结合各地区特点，有节奏地进行。

我们可以把ABC的这种做法理解为标准化和个性化的并行化，在满足网点整体升级策略的前提下，对各个区域和网点进行有限的差异化改造。老实说，经历过快速扩张和城市复制的互联网公司应该知道，这种方法是最困难的，或者说是对组织能力的最大考验。

第三度:研究参考有容忍度

农行打造乌镇智能样板房的背后，其实是当前银行网络转型升级浪潮的繁荣。建行、招商银行等。都采取了行动，各种形式的新概念银行和智能网点不断涌现。可以说这是趋势使然。为了适应用户在线交易习惯的变化和金融业务场景的变化，必须进行转换和重新设计。

农行也做了功课。据浙江省农业银行的一位人士介绍，在准备乌镇样板房之前，农业银行走访了山东、江苏、重庆、上海等地，在学习体系和同行中对智能网点建设进行了考察，普遍感觉各行对智能网点建设的热情较高。大多数网点试图通过优化布局、引入智能机器和交互体验设备、构建多媒体信息发布平台来整合营销。

在广泛研究和调查的基础上，农行将智能网点的建设理念重新定义为增强客户获取能力、促进产品销售、优化业务流程和改善客户服务。专为图像展示打造的智慧网络，既没有生命力，也没有可复制性。为此，本行重点从客户多渠道整合、互动体验营销、交易支持能力三个方面建设智能网点，形成智能网点吸粉、推荐、交易、增效的闭环流程，真正提升网点绩效。ABC的人说。

俗话说，他山之石可以攻玉。再调查、广泛吸收、深度学习、再分化是降低系统风险、提高复制扩张成功率的有效途径。有了这种气度，我觉得事情至少做了一半。最近刚好去中国银行办理业务，显然还能感受到中行和农行的服务差别。各有特色，是良性竞争的开始。

第四度:布局有速度

在中国，我们经常用中国人的速度来形容专心做大事的惊人成就。用ABC的速度来形容乌镇的样板间建设，我觉得并不夸张。事实上，现在走在世界前列的乌镇互联网智能科技银行的规划建设，只用了40多天。

这不仅源于农行前期的充分研究和学习，也源于农行自身组织体系、金融技术和产品的成熟。在智能网乌镇，农行使用了大量领先的原创设备、机器和产品。在此之前，农行在人脸识别技术应用、智能语音应用、智能一体机应用、远程视频系统应用等多个方面都有成熟的技术和经验，为其搭建智能网络平台提供了坚实的基础。

作者认为，自身技术或设备的成熟是基础，要使这些技术或设备在短时间内达到最优系统，就有可能检验组织内部的协同能力。就像百度赞助猪年春晚一样，一个月搞定10万台服务器，稳定达到整合效果。这么大的项目，有时候会让人感叹做不到。

《全豹一瞥》展示了ABC在乌镇的速度，让作者对推动全国智能网点转型升级更有信心。

第五度:升级改造力度

但是，作者更想探讨的一个维度是升级的力度。

很多时候，一个企业或组织为了应对变化，规划得很好，但在实地实施时往往人浮于事，这是国内很多企业普遍存在的问题。更大的挑战是，在企业转型过程中，原组织中的人往往跟不上组织的节奏。换句话说，你的转变是由内而外还是由外而内，这一点很重要。

作者认为，农行在智能网点升级改造方面做得已经够多了。这不仅体现在智能网络乌镇在人工智能、大数据等新技术的应用上，也体现在ABC员工的专业精神和匹配精神上。

当笔者体验到ABC的服务，并与相关人员深入沟通时，各业务条线的员工对新设备、新技术甚至一些趋势变化都有足够的敏感度和学习精神。我认为，对于农行智能网点在全国范围内的实施来说，知识体系的更新和服务理念的迭代是最低也是最关键的环节。如果这个环节不去耦合，农行的智能网点就会有一个能被用户感知的灵魂。

近年来，人工智能等技术的普及，常常让我们担心机器会取代人。在遥远的未来，至少在可预见的很长一段时间内，智能机器将取代人力来做重复性和低效的工作。在用户感知层带来更多新鲜感和良好体验的同时，企业也可以投入更多资源挖掘用户需求，提供多元化产品，提升R&D和技术能力。无论对于银行还是其他行业，我认为价值就是一切。

第六度:战略规划有厚度

最后，多说一点。在网点的场景中，我们越来越直观的感受是智能网点在微观层面向个人用户或企业用户转型升级所带来的服务提升。智能技术使服务更方便、更温暖、更有经验、选择更多样化等等。

但是，对于银行这样的巨头来说，这还不够。至少在实体经济急需结构转型升级，广大县城不断崛起，商业环境更具挑战性，融资渠道越来越窄的情况下，龙头银行也要为国计民生多承担一些考虑。

至少在这个维度上，ABC有着与生俱来的优势。如前所述，农行作为四大行中全县覆盖率最高的银行，在推进智慧网点转型过程中，将其与支持实体经济乃至农业经济发展、满足中小企业资金需求结合起来，是一个更深层次的问题。

据ABC人士透露，ABC在协调国家农村振兴战略方面发挥了巨大作用，为ABC发挥优势、加快发展提供了广阔的空空间。目前，农行也在深入探索如何将金融与实体经济结合起来，未来将推出更具包容性的金融产品和措施。

综上所述，在农行大力推进智能网点转型升级的同时，乌镇互联网智能科技银行为我们打开了一扇可触摸、可想象的天窗。我们常说，对于一个组织，尤其是像ABC这样的巨型企业来说，最难的其实是思维方式或意识的改变。至少在作者的感受里，ABC是真正实践过的，是一个宝贵的地方。与国外零实体网点的盛行相比，由独特的六度空承载的中国农业银行互联网科技银行是一次具有中国特色的有效样本探索。

最后，有了新的农行借记卡，我觉得是我们拼命赚钱的时候了。