[科技界] 智能一点们恐难以成为电商红利消褪的救兵

根据《中国互联网发展统计报告》，截至2017年12月，中国互联网用户数量达到7.72亿，增长率为5.6%，同比下降0.6%。当互联网用户增速放缓，互联网流量红利消失时，电商红利也随之下降。

另一方面，随着人工智能在各行各业的广泛应用，智能客户服务市场的竞争越来越激烈。很多后来进入市场的智能客服平台，都选择了小巧美观的形式进入智能客服市场。比如看到电商红利消退，客服正好是电商行业需要，聪明点就是专注ai导购，进入巨人和创业公司聚集的智能客服市场。

智能化，以ai导购为突破口，以售前服务为重点，提高对B端用户的转化率。这能给流量红利消退的电商公司带来好消息吗？能否在智能客服领域站稳脚跟？

提高转化率，售前客服帮助电商缓解红利消退压力

目前Smart致力于售前服务，为用户提高转化率，有以下两个优势。

首先切入ai导购的垂直领域。智能化的重点在于售前导购，售前服务是提高转化率的关键环节。引导用户购买产品，提高用户转化率，这对于电商行业来说自然是可取的。据艾传媒咨询的调查数据显示，75%的客户因为对客服不满而放弃购买行为，超过40%的客户因为对客服不满而不推荐他人购买。所以客服在一定程度上决定了产品销量。

很多用户倾向于在购买之前向客服询问产品的情况，比如尺寸、颜色、优惠活动等。，然后在获得导购意见后决定是否购买该产品。售前客服正好可以满足用户这样的需求，可以通过沟通的形式获得用户对产品的认可。如果用户不满意，也可以智能地为他们推荐其他类似的产品，或者找到用户的其他需求，给出相应的产品推荐。

同时，在与用户的多轮互动中，获取用户的偏好，然后结合收集到的行业数据和企业数据，对用户进行拍照，做出更准确的产品推荐，满足用户需求。对于商家来说，更高的转化率和回购率是最理想的结果。

其次，从服务细分开始，比如母婴，有技术和数据支撑。市场上大多数智能客服平台覆盖了售前、售中、售后的整个客服流程，如udesk等。，而电子商务本身就需要全程服务。其实是智能客服让用户感到不满意，屡遭诟病。据统计，在线客服是企业利用率最高的客服系统，达到73.9%，呼叫中心50.7%，智能客服只有31.5%。

服务提供商提供的许多智能客户服务系统在识别用户提出的问题的能力上存在缺陷，例如不懂方言、缩写、机械地识别关键词，导致答案不相关，受到用户的批评，用户解决问题的期望低于空，这将影响用户满意度。

在注重售前客服智能化的同时，其客服系统应该更智能、更准确地回答用户的问题。此外，采用深度学习技术，建立垂直行业基础知识图谱，优化自然语言的识别和处理能力，能够在与用户的多轮互动中把握用户所表达的意思，既能给用户满意的答案，又能在多轮互动下把握用户的购物偏好，及时推广产品，从而在不给用户违和感的情况下提高转化率。

智能并不覆盖整个客服流程，但由于专注于售前客服，专注于垂直领域，如其最佳母婴领域，其知识库问答规模已达到67万，使得其交互系统更能随时捕捉客户的购物意图，为客户有效解决问题，赢得客户满意度，转化率自然提高。据报道，聪明可以为B端用户提高15%的转化率。

虽然路漫漫其修远兮，但售前客服依然无法助推电商业务

能够帮助企业提高转化率和回购率，是smart进入智能客服领域的绝佳优势。然而，要想凭借人工智能导购的强大吸引力撬开智能客服市场，还需要解决一些存在的问题。

第一，售前客服受限于电商行业的发展。一方面，对于电子商务来说，售前、售中、售后的整个客服流程都是需要的，不可或缺的；另一方面，阿里、JD.COM、苏宁等电商巨头都有自己专业的智能客服，如阿里小米、JD.COM吉米等，而几乎所有品牌和中小型电商都选择落户这些电商巨头。虽然有些电商会把客服外包给专业的客服公司，但是他们的竞争实力差别很大，这让他们饱受约束。

第二，产品还不成熟，需要打磨。目前市场上绝大多数智能客服都是包括售前、中、售后的泛模式，缺乏智能等具体模式，所以他们面临的产品竞争相对较小，同质化现象不明显。在智能方面，比大部分的通用产品略胜一筹，但在这些ai技术成熟的互联网巨头面前却处于劣势。比如网易七鱼智能系统的服务预测率是90%，而智能意向识别率还是80%。覆盖的行业和服务都不如udesk和荣联奇摩。

第三，行业数据很难打通。一方面，智能可以通过互联网收集和整理各行各业的数据，方便智能客服系统更准确地处理用户遇到的问题。但是这些数据远远不足以实现售前精准营销，行业知识图谱的构建本身就非常困难。

另一方面，智能客服的老玩家很多，即使抛开阿里JD.COM，还有网易七鱼、udesk、荣联七Mo等。这些服务商积累了丰富的经验，搭建了行业地图。比如智齿科技就建了26个行业知识地图，而智能只有母婴、旅游、餐饮等行业最完善。

另外，智能是为企业定制的售前客服系统，可以通过互联网获取行业数据。但同行业不同公司的运营模式不同，尤其是产品。更灵活地处理用户问题，使售前导购更加准确至关重要。将行业数据与企业数据集成至关重要。但是企业数据不可避免的涉及到商业秘密，企业在各种考虑下不会完全给出自己的数据，阻碍了售前客服系统的完善。

比如udesk要求企业构建自己的行业知识地图，对于不知道如何构建知识地图的B端用户来说，会直接影响产品的最终呈现效果。虽然智能可以直接为企业构建知识地图，但企业数据的获取完全取决于双方合作伙伴的协商，这将考验服务提供商的业务保密性的完整性。

单一的售前客服所面临的各种问题，意味着聪明人还是需要不断的改进和完善，才能抓住尚未充分的市场机会，在智能客服市场上赢得一席之地。

只有通过阅读人力售前客服才能取得巨大成就

虽然售前客服很难在天猫、JD.COM等电商平台上展示，但在医疗、金融、教育等其他行业却很受欢迎。因此，智能ai导购作为市场切入点的发展逻辑具有广阔的前景，但支撑前景无限的客服市场的关键在于产品本身。

首先，不断改进产品技术，使智能客服系统理解人类语言是关键。一方面，人工客服受制于客服人员的精力和本行业带来的各种压力，以及工作内容的重复性，让智能客服有了替代人工的机会；另一方面，智能客服可以24小时在线处理繁忙、重复的用户问题，但其识别和处理自然语言的能力仍然不如人工客服，这使得它不受用户欢迎。大多数人还是倾向于绕过智能客服系统，和人工客服沟通解决问题。

因此，提高产品技术，增强机器人理解自然语言的能力，应用深度学习技术，使机器人能够独立学习和使用行业知识地图，是非常重要的。只有像人工客服一样，直接快速的阅读用户表达的意思，才能让用户更加满意，提高客服效率，准确的把产品卖给用户。通过收集行业数据和整合利用企业数据，更新数据库以准确、快速地处理用户问题。毕竟机器人的存储能力和反应速度都不如人类。只要机器工作正常，不存在需要休息或情绪不稳定等无效情况。

第二，给产品添加人性化的服务元素。人和机器人最大的区别在于有没有情感。售前客服在识别自然语言方面有很大进步。在不断突破技术难点，对自然语言有了更准确的识别之后，还要注意把握用户的情绪。了解用户的意思是不够的，还要了解用户此时的心理状态，是高兴还是生气。如果用户心情好，可以适度嘲讽，抓住时机卖出。如果用户情绪不稳定，要学会像人一样说一些安抚的话，或者让用户发笑。

目前，智能售前客服系统在单词解释方面表现良好，在语音水平上可以提高。还可以更好的从语音层面识别用户的情绪，还可以在视频层面有所突破，从用户的面部表情和语调中准确的把握用户的情绪。

第三，全方位智能客服，不仅在售前客服，还有售中客服和售后客服。第一，就线上而言，售前、售中、售后客服缺一不可。比如虽然被阿里JD.COM垄断，但市场上还是有电商行业的；其次，就线下而言，很多传统行业都是以售后客服为主，人工客服的接入程序比较复杂。简化客服的直接步骤，引入语音模拟程序给客服机器人也是不错的选择。

比如模拟明星、名人、二级人物的声音，让客服机器人更有吸引力，从而削弱智能客服不智能的印象。比如在呼叫移动客服时，用户可以先直接接入智能客服机器人，无法处理的话再转入人工客服。

总的来说，售前客服并不能扭转电商红利消退的现实，但只要我们在竞争压力不大的情况下抓住售前客服的市场机遇，不断突破产品技术，准确识别自然语言，准确把握用户情绪，让产品覆盖整个客服流程，在未来ai常态化的世界里，售前客服企业确实有机会展示自己的实力。

文/刘匡微信官方号，ID:刘匡110