[科技界] 谁在“点赞”银行用户体验联合实验室？

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2015年，卫忠银行与腾讯疾控中心联合成立银行用户体验联合实验室。

2017年，实验室会同28家银行首次发布了《2017年银行用户体验调查报告》。

2018年11月20日，实验室与36家合作银行联合发布《2018年银行用户体验调查报告》，首次公布数字银行用户体验测评系统。

然后，在11月26日的中国服务创新大会上，实验室创始人刘江发布了一份关于合作银行用户的调查报告，逐一进行了调查。

让人期待的是刘江的洞若观火。她说，12月将发布三份关于安全、信用卡和存款的特别报告。

结果陆续发布，引起了业内的积极讨论。如何综合评价这些研究成果？如何理解这些成就对银行业的意义？在中国服务创新大会网银分论坛上，实验室负责人、邮储银行、宝商银行、花旗银行为我们带来了全面解读。

好的用户体验就是让用户在愉快的场景中实现自己的目标

说实话，银行业在一定程度上了解用户体验的现状，但并不了解全貌。这份报告让我们看到了全貌，尤其是用户需求变化背后的根源。宝商银行渠道管理部总经理王双阳在圆桌论坛上表示。

如果说大研究报告是让我们知道为什么，那么评测系统的出现让我们找到了优化用户体验的具体维度，这就是诀窍，这是很有创新性的。邮储银行战略发展部创新发展部副主任石鑫源表示，自从接触实验室以来，他们的工作态度、工作方法以及成果的每一个环节都让我感到专业和真诚。

作为2017年和2018年研究报告的见证人，石鑫源指出，我可以感受到实验室的不断进步，尤其是理念、方法和行动，得到了邮政储蓄银行各部门的良好回应。特别是今年的独家报道，很有参考价值。我们还将根据独家报道设计和改进调查研究和相应的工作。

花旗银行(中国)有限公司卓越质量管理部主任魏延从另一个角度表达了自己的观点。他认为一个好的客户体验就是在我需要的时候就在那里，可以无摩擦无阻碍的为我服务。在这方面，花旗银行正在与实验室一起努力。

闫妍还表示，未来时间将成为商业的终极战场，未来两项业务的价值将越来越大:一是帮助用户节省时间；另一种是帮助用户把时间浪费在漂亮的东西上。好的银行用户体验应该是& lsquo无缝，& lsquo愉悦，让用户在不知情的情况下完成操作，达到目的。

专家知道路。作为经验丰富的银行家，王双阳、石鑫源和魏延对实验室的结果非常关注。

关注用户体验，让银行业变得更好

事实上，该实验室的创始人刘江在峰会上的讲话中指出，我们应该参考提升思维来创造出色的用户体验。刘江指出，在新的金融环境下，用户体验需要引导用户在愉快、人性化的环境中做出选择。与过去以硬手段强迫用户选择相比，用户体验应该像春雨一样潜入每个用户的内心，引导用户做出选择。今天，我们已经进入了体验经济时代。用户体验不再是一种虚无缥缈的感觉，而是一种可以实际带来经济价值的力量，是银行未来竞争力的基础。

在活动现场，实验室负责人任晓宇深入分析了数字银行用户体验评价体系。她表示，该评估系统从手机渠道、关键业务/服务运营体验、系统体验和服务创新四个方面准确描述了银行的用户体验坐标，有望成为银行提升数字渠道用户体验的有力工具。

对于评估体系，银行合作伙伴也表现出高度重视。王双阳认为，评价体系不仅是一个开创性的工具，也为行业提供了一个非常好的框架思维方式。评估系统在银行用户体验中的应用是巨大的。

其实不仅仅是银行，用户也在关注银行用户体验。在活动现场，王双阳还分享了一个小故事:去活动的飞机上，隔壁的一个大叔一路和他聊起了银行用户体验的话题。大叔赞同报告中提出的很多观点，尤其是评价体系。大叔认为有了评价标准，银行服务可以更好，老百姓可以得到真正的便利，这才是真正的普遍受益。

风景很长，应该很醒目。作者认为，业内大咖的声音并不是银行用户的预期。而利用更多的发现让它更好的发生，不是银行合伙人和实验室的共同目的吗？

因为，我们都相信，当银行开始谈论用户体验时，行业就开始好转。

文/刘匡微信官方账号，ID:刘匡110，本文从韭菜金融开始