[科技界] 解决骑手困局，从赋予系统温度开始

最近，《外卖骑手，被困在系统里》揭示了外卖系统背后的许多问题，引起了很多关于骑手安全的讨论。

针对这些公众关心的骑手安全问题，美团昨天发布了题为《谢谢大家的意见和关注，让我们立即行动》的回应，认为制度问题毕竟需要制度背后的人来解决。同时报道了目前在更好的优化系统、更好的保障安全、完善骑手奖励模式、关爱骑手及家人、认真听取大家意见五个方面取得的成绩和进展。

【/s2/】显然，面对这些骑手问题，美团认为解决的重点应该是优化平台的制度和政策。从解决问题的角度来说，平台确实是主要的参与者，但是在外卖的服务上，所有角色都可以做的更多，这样每一项服务都会更好，行业也会进步。

安全问题的性质

在讨论如何解决这些骑手问题之前，我们需要了解这些问题的本质，以便对症下药，使问题的解决更加直接有效。

热点文章中提到的骑手安全问题具体指的是骑行安全问题。造成这些问题的直接原因是骑手抢时间，或者交货时间很紧。换句话说，安全问题的出现可以理解为主要是时间问题造成的，这也是为什么提出很多意见给外卖哥多几分钟的原因，我愿意多等几分钟。

进一步说，时间的不足，其实可以是很多原因造成的，比如配送单超负荷，配送路线不熟悉，店家就餐慢，其他突发事件延误等等。当这些情况发生时，骑手对于某个订单的交货时间可能会突然变得非常紧张，所以他不得不匆忙，这导致了安全问题。

【/s2/】总的来说，既然造成骑手问题的直接原因是时间问题，那么修改或放宽骑手交付时间似乎是一种直接有效的方式。

但值得注意的是，系统为骑手设定的送货时间是基于用户、场景等各种因素。如果是用户自己的需求，系统会给骑手更短的时间。所以，要想彻底解决时间问题，需要更仔细更全面的考虑。

可靠的解决方案很重要

虽然系统是调度骑手和分配时间的主力军，但在既定的算法和规则下，平台和系统不可能只靠算法来防止所有问题的出现。

因为外卖服务非常复杂，从角色来看，外卖涉及商家、平台、骑手、用户。从服务流程的角度来看，有许多角色和链接，从用户下订单到商家外出就餐到骑手分发。由于每天几千万的订单量叠加在一起，系统只能用算法来解决可以解决的问题，比如上面提到的路线不熟悉、外出就餐慢等系统无法预测的问题。

但是平台和系统能做的就是针对存在的问题给出一些灵活的解决方案，让多方满意。美团在这个回应中提到的一些优化措施，其实很有针对性，也很可行。

【/s2/】关于系统优化措施，美团表示，调度系统会给乘客8分钟的灵活时间，让乘客在路口等电梯减速。此外，在恶劣天气下，美团还表示，该系统将延长交货时间，甚至停止接收订单。天气不好，发货时骑手的安全受到极大威胁，需要延长时间，停止接单。

值得注意的是，美团还将升级骑手投诉功能。因恶劣天气导致的暂停和投诉不会影响骑手的评估和验证后的收入。这其实是对规则的调整，不是系统算法能做到的。可以说很人性化了。

在安全性方面，美团表示将扩大正在开发的智能头盔的生产能力，智能头盔可以让骑手的声音完成操作，而app可以实时测量速度。不难看出，智能头盔除了具有物理保护功能外，还可以辅助骑车人进行配送，提高配送效率，提醒骑车人以安全的速度骑行。

对于一些难以最后一英里配送，如无法进入写字楼、医院等场所，美团选择铺设智能餐柜来解决问题。面对不同的用户需求，这不仅会给用户和骑手更多的选择，还能有效提高最后一英里的配送效率。

除了以上系统优化和安全措施，美团还将完善骑手奖励模式，增加安全指标考核标准，形成单量区间的新考核标准。这意味着安全和速度将成为同等重要的评估标准，这一变化将有效加强骑手的安全分配意识。

图片来自canva

商家和消费者可以有更多的温度

准确地说，在外卖服务中，平台和骑手实际上是商家和消费者需求的服务提供者。要解决这些骑手问题，除了平台可以做出改变，商家和消费者的态度和实力同样重要。

对于商家来说，如果骑手接单慢，或者最后发货是加班，可以根据实际情况给予更多的理解。此外，考虑到骑手有多个订单，商家也可以在尽可能保证商品质量的同时，加快送餐速度，为骑手腾出更多的送货时间。

在用户方，要对骑手的无意加时给予更多的理解，给骑手多几分钟的时间，让骑手更安全的发货。另外，在一些特殊情况下，比如骑车人对路线不熟悉或者走错了路，用户也要留出一些耐心，帮助骑车人尽快解决问题，自己拿货。

【/s2/】其实商家和用户在很多情况下都可以给骑手更多的考虑。无论他们留下的是更多的耐心还是更多的时间，对骑手来说都是一种鼓励和帮助，可以让他们更安全地完成整个配送过程，从而有效降低问题发生的风险。

如果商家和用户能在这些细节上多做一点，多一些人情味，多一些温度，不仅骑手能更安全高效的送货，用户的外卖体验也会更好，整个外卖生态的发展也会更和谐健康。

平台必须是后盾

面对骑手问题，其实每个角色都要提高，都要努力，才能做得更好。平台可以根据实际情况采取更人性化的措施，商家和用户可以给出一些理解。只有多方共同努力，才能彻底改善骑手问题。

但是，平台是当之无愧的后盾。一方面，平台是整个外卖服务的组织者和推动者。借助系统优化和技术赋能，可以有效引导骑手、商家和用户做得更好；另一方面，作为外卖行业发展的中坚力量，平台有能力也有义务展现更多的人文关怀，让每个角色都能感受到更多的温暖。

所以，涉及到骑手问题，平台要及时站出来，率先找到解决方案，让大众感受到温度更高的外卖行业。美团作为一个外卖头平台，不仅在应对上表现出了良好的态度，还提出了可靠的解决方案，应该说是到位了，也体现了大平台的责任和担当。

【/s2/】外卖近几年发展迅速，商家、用户、骑手的加入越来越多，夹杂着更多的需求和交易量，使得整个外卖生态变得更大更复杂。平台作为系列全外卖服务的龙头，必须站出来作为后盾，发挥良性的引导作用，让整个外卖行业继续稳步、积极地向前发展。

文/刘匡微信官方号，ID:刘匡110 [/S2/]