[科学技术]格力多维度获认可  荣膺“用户满意标杆企业”格力多维度获认可

近日，在2018年满意中国年会上，中国质量协会公布了全国市场质量信用A级企业名单，格力电器荣获“顾客满意标杆企业”(市场质量信用等级:aaa)，表明格力电器在产品质量、诚信经营、创新发展等维度上获得了消费者的认可，在构建以用户为中心的消费模式上取得了显著成效。

(图为《全国市场质量信用等级证书》

获得最高水平的市场质量信用，并为客户满意度设定新的基准

据了解，2018年，中国质量协会在实施全国客户满意度工程中开展了全国市场质量信用等级评估和客户满意度等级认定，旨在建立质量等级体系，促进中国市场质量信用体系建设，提高企业质量信用意识和质量法治意识。市场质量信用等级包括企业、产品、工程、服务，分为aaa、aa、A、B、C、d等等级，珠海格力电器有限公司、珠海罗西尼钟表工业有限公司等8家企业通过企业自愿申请、机构推进初审、机构推进推荐、第三方专业机构评估、专家评审等流程，获得2018年度客户满意度基准。此外，本次活动还评选出132家顾客满意企业、45种顾客满意产品、68个顾客满意项目和53种顾客满意服务。

市场质量信用评级是以用户为主体，以市场评价为中心的信息收集和评级方法。通过质量信用意愿、质量保证能力和市场运作能力三个一级指标，以及一批二级和三级指标，对企业诚信建设和市场质量信用管理能力和水平进行综合评价。评审期间，格力从领导、策划、支持、运营、测量、分析、改进、结果六个方面展示了其在客户关系管理领域的实践和成果，最终获得“客户满意度标杆企业”称号。

(图为获奖企业代表领奖)

基于客户需求建立良好的客户关系

在互联网和物联网的背景下，客户关系不仅是一个组织核心竞争力的重要要素之一，也是评价企业市场质量和信用等级的重要组成部分。会上，格力电器总裁助理胡文丰介绍了格力“建立基于客户需求的管理体系，让世界爱上中国制造”的实践和经验。他从“用民族情怀升华客户关系文化”、“用创新成果打造客户关系基础”、“用信息平台支撑客户关系发展”、“用卓越品质收紧客户关系纽带”、“用精准政策促进客户关系深化”五个方面解读格力的客户关系建设。

(图为格力电器总裁助理胡文丰发表主旨演讲)

在讲话中提到:“自董董事长2012年担任董事长以来，格力一直坚持创新驱动，以国家标准和国际标准为门槛，进一步满足消费者的需求。我们以消费者的需求为最高标准，履行创造价值的使命，树立中国制造的全球影响力，不断满足全球消费者对美好生活的向往。”他说，为了满足消费者的需求，格力坚持质量第一，恪守诚信经营的宗旨，建立完善的以满足消费者需求为导向的质量管理模式，严格把握质量源头控制和体系建设，努力实现“零缺陷，后零售”的目标。

为了满足不同消费者的需求，格力按照地域、气候、经济条件划分市场，努力做好市场细分和市场渗透。据了解，自2011年以来，格力的客户满意度和忠诚度连续七年位居行业第一。

构建完善的质量管理模式让世界爱上中国

“质量关乎每一个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命”。格力以董明珠对产品质量的重视为基础，自上而下营造了全体员工注重产品质量的企业文化氛围，逐步构建了格力“让世界爱上中国制造”的完善质量管理模式。

在质量管理体系的建设中，格力始终遵循诚信经营的宗旨，深入培育产品质量。1995年格力建立了行业内独一无二的筛选工厂，对所有进厂零件进行“海关式”严格检验，不仅全面提高了产品质量，还从源头上整体推动了2000多家配套供应商的质量进步，使售后不合格率连续多年平均下降20%以上；2005年，格力电器率先在行业内推出“六年保修”售后服务新标准，不仅带动了行业质量水平的提高，还在企业内部实施了一系列管理变革；2012年，格力电器提出“没有售后服务就是最好的服务”的战略目标，自主建立并全面实施t9质量管理体系；2016年，格力电气继续加强和推动t9管理体系的实施。借助d-ctfp质量创新驱动环，总结提炼质量提升五步法，构建和完善pqam完善质量保证模型；2018年，格力荣获“中国质量奖”，荣获质量管理最高奖项。

基于完善的质量管理体系，格力被授予“顾客满意标杆企业”的最高等级，名副其实。胡文丰表示，今后格力将始终以消费者需求为最高标准，以质量为支撑，努力推动中国制造向中国创造、中国速度向中国质量、中国产品向中国品牌的转变，实现中国制造业的崛起，真正实现“让世界爱上中国制造”。