[科学技术]人工智能“训练员”，让AI更聪明

“人工智能就像一个孩子。通过不断的训练、调整和训练，‘智商’会越来越高。”

李琳是阿里巴巴客户体验事业部的人工智能培训师。

人工智能培训师是“国家认可”的新职业，属于人力资源和社会保障部今年2月发布的16个新职业之一。在人工智能产品的实际使用过程中，需要使用智能培训软件进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪等辅助操作。

阿里巴巴的人工智能培训师出现在2015年左右。那一年，当李琳负责管理人工客服的时候，她发现了人工客服不可避免的缺点。

“随着国内新零售消费者的快速增长，人工客服不仅成为不可忽视的成本，而且更加麻烦。面对“双11”促销等服务需求的激增，客户服务即使采用海上战术也是杯水车薪。一旦服务“断链”，对消费者体验的影响是巨大的。”李琳说。

李琳和她的同事决定训练一组人工智能训练员来训练人工智能客服机器人。

李琳说，以消费者催促送货的场景为例，消费者习惯于拨打人工客服进行查询。人工智能训练师出现后，会训练人工智能自动查询订单状态，将人工解分成步骤，整理不同的查询场景，制定不同的答题方案，大大提高了解题效率。

“技术含量最高的是问题语料库的训练。事实上，消费者并不是以我们期望的方式提问，说的是‘催交’之类的话，而是‘我的衣服怎么还没到’之类的各种表达。这就需要训练人工智能来识别和分析庞大的消费者语料库。”李琳说。

即使人工智能已经有了模型算法，训练者仍然需要不断地整理、分析和处理成千上万个新的语料库，使人工智能的智商跟上高密度、复杂的提问场景。

人工智能解决问题的效率有所提高，但很快，李琳发现了一个新问题——如何让机器人拥有更高的温度？

“我们每天都在思考如何让机器变得智能。”李琳说，以购买水产品为例，消费者在超市购买鱼、虾、蟹时，往往会询问产地和烹饪方法。“所以我们教售前智能客服机器人关于产地、保质期、屠宰、如何烹饪等。，消费者在网上购物时可以感受到人工智能带来的更实用、更方便的购物体验。”

在人工智能培训师的“培养”下，去年天猫“双11”期间，智能客服机器人承担了平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万次人工客服的工作量，全天提供3亿次在线咨询和对话。

肺炎在新冠肺炎全球蔓延后，很多人都需要健康咨询。“我们从海量的咨询数据中收集并定位头痛、发热等关键描述性信息，整理出一套部门分流系统和智能回复模板，大大提高了咨询效率。”李琳说。

目前，人工智能培训师的队伍正在壮大。李琳介绍，仅阿里一地就有600多名人工智能训练师，整个生态就有20万人左右。

“这反映了5g和人工智能等技术的快速发展和日益增长的应用需求。人机结合的智能服务可以为现代社会创造更高的效率和价值，也可以促进服务业的不断发展和创新。”李琳说。

"近年来，人工智能训练器的工作内容不断扩大."她说，过去训练师只需要训练在线客服机器人，现在也包括智能自检、人工客服协助、智能呼出等交互模式，人工智能训练师的“新战场”正在不断涌现。(结束)