[科学技术]中消协：直播电商购物存消费风险 六成消费者担心商品质量

人民网北京4月2日电(记者毕磊)近日，中国消费者协会(以下简称中国消费者协会)发布了《北京市电子商务现场购物消费者满意度在线调查报告》(以下简称调查报告)。调查结果显示，“担心商品质量得不到保证”和“担心售后问题”是消费者最关心的两个问题，分别占60.5%和44.8%；最突出的关键词是“夸张”、“假货太多”、“鱼龙混杂”、“错货”，是消费者对产品质量的集中反馈。

近年来，随着“直播+电子商务”的网上购物模式的快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播来下单购物。据统计，2019年中国直播电商市场规模已达4338亿元，预计2020年行业总规模将继续扩大。很多直播平台和电商平台都在大力发展“直播+电商”的购物模式。在疫情的影响下，多行业的“云复工”和消费者的“云购物”热情高涨，进一步推动了这种模式的演进。

据了解，本次在线调查共收集了12个直播电商平台的5333个消费者样本，直播电商购物体验整体满意度为81.9分。淘宝直播、天猫直播、JD.COM直播等传统直播电商购物满意度排名相对较高。消费者对直播电商行业普遍感觉较好，90后、00后等新一代消费者对这种模式更为欣赏。通过电子商务直播购物，消费者可以直观地看到商品的信息展示、主播的体验讲解和分享、商家的折扣等。服装、日用品、食品和美容化妆品已经成为消费者购买的主要类别。

根据调查数据，消费者选择观看直播的主要原因是想通过直播了解某一产品的详细信息和经营活动的优惠信息，分别占49.5%和47.5%。约25%的受访者表示，他们看直播是因为无聊，想消磨一些时间。性价比和喜欢程度是购物决策的关键因素。从看直播变成购物的原因来看，前四位的原因分别是性价比高(60.1%)、喜欢的产品(56.0%)、价格优惠(53.9%)和限时优惠(43.8%)。总的来说，吸引消费者决定购物的主要原因是商品本身的性价比和价格偏好。

调查结果显示，“担心缺乏质量保证”和“担心售后问题”是消费者最关心的两大问题，分别占60.5%和44.8%。在电子商务生活消费中，消费者冲动消费严重，风险意识相对较弱。37.3%的受访消费者在现场购物时遇到过消费问题，但只有13.6%的消费者在遇到问题后进行投诉。44.1%的受访者认为冲动消费严重，39.6%的受访者认为看直播时无法真正体验到商品。此外，没有具体的法律文件通过购买商品来保护权利，存在没有客服、没有运营商、没有证据链等问题。

新的消费模式也带来了一系列新的维权问题。中国消费者协会根据消费者投诉统计数据发现，部分主播在带货时夸大宣传，引导消费者绕过平台进行私下交易。一些消费者遇到假冒伪劣商品和售后服务难以保证。卖家与平台、直播平台、电商交易平台的关系错综复杂，导致消费者知情权、公平交易权、合理维权权大打折扣。其中，Aauto rapper平台直播室推广的产品与购物车链接的不一致相对较多；蘑菇街平台直播时，涉及广告限词的情况明显；虎牙直播平台疑似低俗内容。

结合网上直播电商购物调查，中国消费者协会提出四点建议:一是强化监管责任，引导直播电商行业健康有序发展。推进社会共治，严厉打击各种违法违规行为。宽容审慎监管；二是明确各种直播电子商务运营商，尤其是直播电子商务平台运营商的责任和义务，自觉加强诚信，规范运营；三是以关键节点为重点，加强主播群体的规范化管理。主播团不能红，只能盈利，不能负责；第四，鼓励消费者参与，大力推进消费者维权教育和宣传，在树立科学合理消费观念和安全健康消费习惯的同时，培养良好的维权意识和习惯。