[科技界] 人机互动更温情 网易七鱼推动客服行业“智能前行”

5月8-9日，由中国信息协会主办的客户服务行业年会——2019(第三届)中国客户服务节在北京举行。作为客服圈一年一度颇具影响力的活动，会议聚焦于客服行业的新技术实践和行业发展趋势。网易旗下服务营销整合解决方案专家网易七鱼出席了会议。网易七鱼总经理阮亮分享了客户服务领域最新的智能化实践，以及他对人机关系处理的思考。

近年来，智能技术的进步导致传统行业发生了巨大的变化，尤其是过去严重依赖人工服务的客户服务领域。基于人工智能技术的客服机器人活跃在屏幕背后，为用户提供各种服务。会上，网易七鱼总经理阮亮分享了人工智能技术在客服场景中的诸多应用。

图片:网易七鱼总经理阎良致辞

更有效率的是，人工智能技术拓展了客户服务能力的边界

阮亮首先分享了网易七鱼如何用智能机器人提高效率的实践经验。他强调智能客服系统的核心是机器人，而智能客服机器人的核心是算法和知识库。人工客服的工作时间和效率是有限的，而在算法的世界里，机器的能力几乎没有边界。智能客服机器人依附于机器学习和数据沉淀解释能力，以及自然语言处理技术，可以处理大部分简单重复的问题，然后无法解决的问题流向人工处理。因此，客服人员可以摆脱繁重的重复性工作，提供更多的温度和专业服务。以网易考拉为例。以前一个新的客服人员从培训到上岗至少要2周，使用机器人客服大大缩短了时间差距。从能力的角度来看，智能客户服务系统已经从被动到主动，从覆盖部分到贯穿整个业务流程，拓展了服务的内涵。网易七鱼利用网易人工智能的基本能力，在智能服务、辅助人工、运维等方面打磨出相应的智能能力，帮助企业提高服务效率，应对高峰咨询流量。此外，网易七鱼还拥有专业的ai培训师团队和培训体系，可以为企业赋能，帮助企业不断提高服务效率和用户体验。

更精细、更深入的学习融入真实场景

机器人客服需要在真实场景中深入学习，在人机交互和主动查询中提升交互体验。比如网易七鱼提取真实客服场景中的客服对话，通过算法优化创建智能分流功能。在该功能中，系统可以对客服机器人进行多维细分，如美妆类定制机器人、pop商户客服机器人、售后服务机器人、vip用户客服机器人等。，或者根据问题的内容类别进行划分，然后制定应对策略，实现用户和服务的最佳匹配。比如跨境购物的物流流程相对更复杂，物流运输的耗时也更长。如果有商家大促销等特殊时期，用户咨询量可能会明显增加。那么对于询问物流时效性的用户，网易七鱼会在前期采取智能分流措施，提高机器客服的核心解决率和解决量，使服务更加精细化，让最合适的人服务用户。

图:七鱼的客服机器人通过对话互动的方式，帮助客户自然准确的完成需要操作的业务

更多温暖，抛光细节，获得更好的互动体验

客户服务作为与用户直接沟通的窗口，涉及大量的情感沟通，其服务质量将直接影响用户体验。如何让人和同样温度和情绪的机器互动？技术人员在服务过程中做了大量工作来提高识别客户心理和情感需求的能力。

还是以网易考拉为例，网易七鱼设置了一个特殊的功能，就是让用户在互动页面上给客服送花、奖励、扔石头，甚至在不满意的时候换一个客服。阮亮说，这个看似花哨的功能，其实是对客户心理需求的一种回应。用户在电商平台上提问，无论是机器人接待还是人工接待，如果在沟通过程中遇到无法解决的问题或者需要等待很长时间，都可能产生负面情绪。因此，这种功能有助于在一定程度上缓解客户的情绪，促进客户的问题得到更有效的解决，而不是让用户等到情绪爆发。

最后，阮亮分享了两个关于智能客服的深刻思考。首先，打造全程智能服务和极致服务体验，让每一位客服都能成长为顾问专家，这是网易七鱼的目标。因此，技术团队不断打磨服务效率、用户体验、人机交互等诸多技术细节，希望有朝一日智能客服系统的人机融合能够更好。其次，任何新技术的使用都应该限制在正确和必要的范围内。比如一些出站客服机器人技术的不当使用，导致新技术成为骚扰电话，甚至成为少数人谋利的帮凶，显然是用错了地方。网易七鱼开发的语音入站机器人是一款智能语音交互系统，真正能帮助组织提高服务效率和用户体验。阮亮举例说明了网易七鱼与杭州高新区(滨江)市场监督局合作推出的ai智能语音机器人。此前，高新区(滨江)市场监督局每天都会接到大量群众的热线电话。传统的呼叫中心结构无法支持群众多通道电话的接入，长时间的占线和长时间的等待直接影响了群众的满意度。依托网易七鱼日益成熟的人工智能技术，ai智能语音机器人的推出有效破解了人工服务的瓶颈，受到劳动人民的广泛赞誉。阮亮表示，网易七鱼一直强调科技带来的积极的社会价值，坚持从行业和用户出发，让这些创新真正付诸实践，推动行业向更好的方向前进。