[科技界] 数据与智能武装营销飞轮，网易智慧企业服务探索C2B时代营销新法

随着新技术、新业务、新模式的发展，电子商务行业已经超越了单一的在线交易模式。在新技术广泛应用于电子商务，导致新的商业模式和新的互动体验的环境下，电子商务竞争日益激烈，新的玩法层出不穷。如何借助数据和ai技术找到新的方式来带动业务增长？

近日，在网易mctalk新消费cxo论坛上，由网易发起、网易云信、网易七鱼牵头的品牌活动，来自网易YEATION、颤音、网易智能企业部、丁香医生、Mozzie Club、Juketong、优富邦等品牌的大咖啡与现场300多名行业精英进行了讨论。网易智能企业部产品总监周丹分享了网易如何借助数据和智能的力量帮助企业在c2b时代进行营销和服务变革。

网易智能企业部产品总监周丹在论坛上致辞

在c2b电子商务时代，建立了以消费者为中心的飞轮模型

周丹介绍，c2b的核心是消费者角色的转变，消费者已经从传统工业时代的被动反应者转变为真正的决策者；对行业的影响从b2c的下行趋势转化为从消费端到企业端的上行趋势，用户会改变企业而不是企业单方面向用户销售。与传统零售不同，新零售时代越来越多的品牌开始追随消费者的脚步，甚至产生了专有的消费者需求库；人货田升级，进行以人为本的货田布局调整。而且消费者的消费宽度不断扩大，对产品的功能需求逐渐升级为自我意识和情感需求。

基于这些行业调查和认知，网易探索并建立了一个以消费者为中心的飞轮模型:洞察、互动、转化三个阶段构成了一个转化的闭环，每一个阶段都会借助数据和智能的加持推动下一个阶段向前发展，这三个阶段会不断循环，但始终围绕着消费者。飞轮模型的最终目的是保持飞轮高速旋转，帮助企业更好地获取和了解用户，巩固和提升用户关系，提升竞争力。

网易面向企业业务的飞轮模式

数据和智能驱动飞轮模型高速旋转

数据和分析是所有见解的基础。周丹介绍说，在飞轮的第一阶段，也就是洞察阶段，网易能够借助大型商业地图和多年互联网实践的优势，从不同的商业视角洞察市场，分析并形成多维度的用户画像；除了大数据，网易也很重视小数据的作用。周丹认为，以问卷的形式收集方向更明确的小数据将有助于企业主探索更深层次的消费者需求。比如，在新产品发布过程中，测试影响购买行为的场景，观察用户对包装、价格、功能等细节的反应，最终可以帮助企业更有针对性地优化产品和营销方式，甚至可以通过模拟真实市场来计算出新产品发布后的最优定价，从而获得最大的市场份额或利润。

互动是与消费者直接接触的关键阶段。在飞轮模式下，网易希望通过深入的用户洞察和新的智能技术应用，帮助企业提供全渠道、个性化、智能化的高质量用户交互体验。移动互联网时代，用户接触变得复杂多样。除了pc官网等传统用户联系人，用户还可以通过app、微信官方账号、小程序、微博等渠道与品牌互动。正是在这些接触点上，产品、品牌、服务与用户互动，带给他们各种感受，帮助他们解决问题，给他们留下良好的印象，进一步影响用户的行为和他们的关系圈子。用户交互体验会直接影响用户对产品、品牌和服务的感知。

周丹介绍，网易七鱼的智能营销解决方案可以帮助企业快速开辟app、网站、微信官方账号和小程序等渠道，集中管理分散的用户联系人，高效识别用户的全渠道身份画像和行为轨迹，准确预测用户意图。此外，网易七鱼将帮助企业更准确地预测用户意图，进而提供更高效、更智能的服务体验。周丹以新零售咖啡品牌甚至咖啡为例。网易七鱼帮连咖啡把微信小程序的客户访问信息和微信微信官方账号连接起来，无论用户进入哪里都可以直接高效地与品牌互动。此外，网易七鱼的智能机器人还辅助咖啡的人工客服接待用户。机器人以对话或咨询互动的方式为用户提供服务，流畅自然。通过逻辑识别、服务预见等能力，可以有效简化服务，先解决用户问题。触控互动不仅节省了沟通时间，还提高了咖啡客服团队的服务效率和专业性，为客户带来了良好的在线消费体验。此外，网易七鱼还提供了人机协作的智能能力，帮助企业创造更智能、更有温度的互动体验。比如机器人可以根据用户话语中的投诉意图进行劳动力转移，避免错过解决敏感业务的最佳时机。

技术细节有助于用户转型和流量实现

改造是飞轮模型的关键环节。周丹指出，在飞轮的前两个阶段，企业有足够的用户洞察力和用户互动。转型阶段的核心任务是帮助企业实现流程。据他介绍，网易在营销、智能分销、多维接入等关键领域进行了大量实践和创新

以主动到达功能为例，网易七鱼的智能技术可以帮助企业一站式管理用户的全渠道行为轨迹，提供主动对话、在线留言、线下回访、短信等多维方式主动到达客户，从而助推用户的支付和回购。例如，在网上购药的场景中，用户可能长期服用某一种药物，形成定期的购买周期，这意味着系统可以根据用户和药物的数据猜测用户再次购买的时间点。据悉，仅仅是这个技术细节的改进，就帮助某知名网上药店用户的回购率明显提高。在智能配送的场景下，网易七鱼通过建模，自动将消费者匹配到合适的客服人员，比如将vip用户或者投诉率高的用户分配给更有经验的服务人员；客服人员接受后，还可以立即获得客户画像和机器人服务建议，提高服务质量。

在电子商务快速发展但竞争激烈的轨道上，竞争的核心已经从争夺商品升级为争夺服务。谁能更准确地理解消费者，创造更好的用户体验，进而赢得用户的心和思想，最终就有机会获胜。最后，周丹得出结论，网易智能企业服务注重用户生命周期的价值，希望通过数据和智能的手段，赋予企业在飞轮模式下的洞察力、互动转化模型和工具，帮助企业进一步完成c2b新消费时代的服务营销升级。