[科技界] 华帝质量售后频被消费者投诉 利润持续下滑是否“廉颇老矣”？

来源:中国网络金融

中网财经7月22日电(记者见习记者谭)当你提到华帝时，你想到了什么？或许很多人还有这样的印象，2018年俄罗斯世界杯法国夺冠，华帝全额退赛。

华帝，始创于广东省中山市，是消费者熟悉的厨具老品牌之一。但近年来，Vantage不断被投诉质量和售后问题，降低了消费者对品牌的信任和好感。

近日，中山市消费者陈女士向中网财经记者投诉，她购买的Vantage洗碗机存在干燥、存泡沫多等质量问题，多次维修仍未修复；在维修过程中，出现了一些售后问题，比如工单流程进度慢，Vantage修改完成工单没有联系客户。我用Vantage产品20多年了，不会再用了。陈女士说。

对此，华帝告诉中网财经记者，公司会严格按照预约时间来参加客户售后会议。在特殊情况下，可以提供即时上门服务。同时对服务工单有完善的流程监控，整个服务透明，对虚假工单零容忍。

7月10日，Vantage刚刚发布了2020年上半年业绩预测。本公司预计2020年上半年上市公司股东应占净利润为1.55亿-2.05亿元，同比下降48.12%-60.78%。记者发现，这不是华帝股份第一次报告净利润大幅下降。今年第一季度，华帝股份实现净利润约4635万元，同比下降65.01%。

在竞争激烈的厨房电器行业，一方面主要产品没有绝对的市场份额优势，利润持续下降；另一方面，质量和售后问题被反复投诉。华帝在廉颇老吗？

质量担忧和售后忽视并存

上述消费者陈女士告诉中网财经记者，2019年8月30日，她在苏宁易购网店购买了Vantage jwt6-f4洗碗机。今年6月初，因为洗碗柜出现问题，申请了Vantage的售后维护。6月6日联系Vantage官网微信微信官方账号维护，没有收到客服回复。6月10号又在微信官方账号下了单，还是没收到回复。我打电话投诉。据陈女士说，华帝的维修师傅是6月18日来维修的，但是洗柜的问题没有解决。维修师傅告诉她，需要和工程师沟通后再回复。

然而，陈女士告诉记者，她直到6月30日才收到任何答复。30号去微信官方账号查看维修进度时，显示维修单已经完成。

陈女士表示，维修工作单的进度显示，几天没有回复就已经完成了。(图片由陈女士提供)

6月30日陈女士再次投诉后，维修师傅于7月2日再次上门，但仍未修复。最终华帝在7月9日向陈女士出具了厂家退货产品的鉴定表，但华帝希望陈女士与苏宁沟通退货事宜。

经过多次维修，华帝给了陈女士一张退货鉴定证明。(图片由陈女士提供)

此外，陈女士在7月14日注意到，华帝单方面修改了6月16日之后的维护计划，并将6月16日更改为工单的取消时间。

陈女士说，维修时间表是华帝单方面修改的。(图片由陈女士提供)

对此，华帝相关负责人在接受中网财经记者采访时表示，消费者报装报修后，当地售后网点会在24小时内与他们预约具体上门服务时间，并严格按照预约时间上门。在特殊情况下，他们可以立即提供现场服务，并100%跟进。

对于服务工单，我公司有完善的流程监控。在与消费者交互的每一个环节，也就是服务工单状态发生变化时，都会通过短信同步通知消费者，整个服务将是透明的。华帝说。

此外，华帝还声称，每一份服务工单都严格执行系统监控逻辑和人员封闭环节管理，华帝对虚假工单零容忍，一经发现将严格按照《服务提供商服务管理手册》中的服务质量监控管理标准进行处理。

值得注意的是，这已经不是陈女士第一次修洗碗机了。根据陈女士提供的资料，4月17日，陈女士因洗碗机故障下单维修。4月26日维修师傅告诉我需要更换一个备件后，备件问题到5月9日才解决。

这种电器无法一次修复的情况在Vantage产品中频繁出现。据6月11日《消费者报告》报道，杨先生的一台华帝燃气热水器出现了四次故障，包括无热水、无电、显示屏故障等。，故障在每次维护后不久再次出现。

黑猫投诉某用户购买的Vantage抽油烟机出现故障，维修师傅6次查看仍未修复，最终用户选择换机。在与客服的对话中，用户无奈的笑着说:一个产品两个多月之后的故事，很快就可以拍成电影了。

类似陈女士投诉的问题，在新浪黑猫、居投诉等第三方平台上屡见不鲜。与售后问题相比，隐藏的产品质量问题也受到消费者的关注。

碗清洗后已经干了。可以看到底部全是泡沫，每次都是这样，导致洗完的碗要二次清洗消毒，怕洗涤剂残留。陈女士告诉记者，第一次维修后，她发现洗碗机经过清洗和烘干后仍然有很多泡沫。为了验证是洗碗机的问题还是洗碗块的问题，她还用了四个不同品牌的洗碗块清洗，结果都是一样的。

工程师到了之后，洗碗块减少了一半，洗碗机底部还是有泡沫。陈女士告诉记者。

(图片由陈女士提供)

关于产品质量问题，华帝告诉中网财经记者，公司严格控制产品质量，产品经过多道工序严格检测，第三方权威产品质量检测机构出具检测报告，确认产品符合相关国家和行业标准后出厂。

半年度报告净利润同比减少或超过60%

虽然产品质量和售后受到质疑，但华帝的表现并不令人满意。

根据2019年年报，作为华帝的主要收入项目，油烟机、炉灶、热水器的收入分别约为21.38亿元、13.84亿元、11.08亿元，同比分别下降9.26%、12.02%和12.33%。同期，上述产品销量同比分别下降3.95%、2.04%和9.31%，其中油烟机和热水器库存同比分别增长58.19%和64.07%。

年报还引用了奥维云的零售监测数据。2019年，Vantage线下和线上渠道销售市场份额分别仅为8.9%和7.6%；厨灶线下和线上销售的市场份额分别为10.6%和9.1%；线下和线上渠道燃气热水器销售市场份额较低，分别为4.8%和4.9%，远超Boss Electric等品牌。

可以看出，在Vantage的主营业务中，销售市场份额并没有绝对优势，现在市场份额在10%左右甚至更少。

值得注意的是，2019年，华帝股份的毛利率和净利润率分别为48.26%和13.01%，同比增长0.92%和1.90%，但公司的库存周转率却在下降，从上年的6.8%降至5.7%。虽然利润没有得到很大提高，但去库存能力下降，这主要是由于华帝的涨价和减费策略。

有分析师认为，近十年来，华帝积极推动销售成本率和期间费用率的下降，已成为企业保持净利润稳定增长的主要原因。然而，事实证明，这种策略并不是万灵药。7月10日，Vantage公布了2020年上半年业绩预测。公司预测，2020年上半年上市公司股东应占净利润分别为1.55亿元和2.05亿元，同比下降48.12%-60.78%。

至于业绩变化的原因，华帝表示，新冠肺炎肺炎疫情及其防控措施影响了公司的生产经营。一方面，主要产品的生产成本和管理费用中的停机损失增加了；另一方面，市场开发和市场销售进度停滞，主导产品销量下滑；产品组合推广降低价格；同时，自2020年3月以来，海外疫情迅速爆发，加剧了公司海外客户的业务运营，海外渠道业绩明显下滑。

2020年第一季度，华帝归属于上市公司股东的净利润约为4635万元，同比下降65.01%。

为了储备和促进销售，华帝董事长潘业江加入了董事长的直播团队。华帝还通过互动平台表示，公司紧跟市场趋势，拥抱行业新的营销变化，并试图通过董事长的直播积极部署新的营销渠道。

一些媒体发现，华帝曾试图在网上名人直播中带明星和直播商品，但其品牌颤音数量迄今不足10万粉丝。