[科技界] 机器人进军服务业 人工客服难以取代

在公众注意到之前，机器人实际上已经将应用程序渗透到了服务行业。依靠人工智能技术的机器人以实体或虚拟的形式向消费者提供服务。尤其是在互联网公司的相关业务中，机器人客服变得更加普遍。

使用客服机器人为消费者解决问题，相比人工客服有明显的优势。一方面可以提高客服效率，节省客服用工成本，让相关公司有更多的资金用于R&D和销售；另一方面，可以使售前售后服务更加规范，避免人工客服的个人情绪对工作的干扰，保证服务的统一。

据业内人士介绍，客服机器人确实有很好的应用前景，但在使用过程中也存在缺陷。最大的问题是无法为消费者提供有针对性的服务。机器人客服可以高效解决一类问题，但处理问题的方法单一、僵化，无法满足不同消费者的个性化需求。而且，当消费者需要客服帮助时，往往会产生一定的负面情绪。机器人客服无法满足消费者的情感诉求，冷冰冰的机械回复很可能导致消费者的不满，导致复杂严重的简单问题。所以，当机器人客服出现故障时，仍然需要人工客服来处理问题，也就是说，现阶段客服机器人没有人力是无法存在的。

笔者认为客服机器人相对于人工工作有一定的优势，主要是因为消费者对于同一产品的问题往往是相似的，即客服工作的重复性很大，ai机器人处理一系列问题的效率更高。然而，消费者的反馈有所不同。人工客服可以根据客户的实际情况提供有针对性的服务，最重要的是安抚消费者的情绪，而机器人客服是没有的。从ai机器人目前的技术水平来看，机器人客服和人工客服共存将是未来很长一段时间内的最佳选择，通过两者的合作可以为消费者提供最佳服务。

本文作者是科技立方编辑梁晨；关注未来技术和tmt行业。作者微信:turchen，欢迎交流。