[科技界] 最懂金融的智能客服！每天100万通话、能说4种方言、无感率99%

xx先生，您最近有一笔贷款到期，所以我提醒您在不久的将来偿还贷款。

好吧，我听说你最近在中国赞助了一个新的说唱。你能给我一个说唱吗？你说唱一下，我就还你。

& amp%￥amp。*% #...(停顿了一两秒，电话那头传来一阵爆笑的重庆说唱。(

经过重庆话精彩的说唱，没有任何卡壳障碍的交流，不禁感叹这个业务员真的是多才多艺。但是，令人惊讶的是，语音机器人背后有正经的钱，提醒你按时还贷。

这样人性化专业的智能机器人客服，足以做出真实的东西。

这个音频不仅带给我们欢乐，也带给我们更多的思考。今天，随着人工智能的快速发展，智能机器人通过温度服务促进了许多金融服务变得更加智能。未来，从酒店门口到银行门口，从电子商务到银行客服，智能语音机器人将无处不在。

智能语音机器人站进风口

一个普通的人工客服每天可以拨打200~300个电话，而一个客服每天的工作量是几百万个电话，是一个智能语音机器人。

如此强大的服务能力也意味着智能客服有着巨大的应用。有机构预测，今年智能呼出加在线智能客服规模将超过2000亿元，智能呼出投资将超过1000亿元。这促使巨头和各种科技机构积极布局智能客服领域。

一方面，各种组织对语音客服需求强烈，智能语音机器人对语音客服有很强的替代性；另一方面，人工智能、语音识别技术、机器人学习等技术的快速发展，将智能语音机器人推向了前沿。

然而，虽然服务机器人的语音识别水平已经超过了人类，但大多数智能机器人在情感互动方面一直存在不足。

技术巨头推出的智能语音机器人产品实现了质的突破。2018年6月，杜晓曼金融推出智能语音机器人客服，给人高智商高情商，人机对话温馨。具体来说，它具有以下特征:

第一，智商更高。小满智能语音机器人具有听说能力、理解能力、决策能力等。，并深入学习金融领域的专业知识；

第二，有情商。拥有情感共鸣是智能机器人最期待的方面。小满智能语音机器人可以通过用户在交互中说出的关键词来识别用户的真实意图，同时做出回复语音的内容决策；

第三，人性化。度小曼可以通过用户画像为用户匹配到最好的机器人。在金融领域，用户的需求千差万别。这种个性化的匹配服务可以激发用户的潜在需求，更高效地解决问题；

第四，他会说很多方言。杜晓曼智能语音机器人掌握了重庆话、山东话、河南话、东北话，不敏感率达到97%。在互动过程中，无论是言语效果还是字与字之间的停顿思考，都说明机器人没有影响。

目前机器人准确率95%+，通讯流畅，反应迅速，不像人类那样24小时不休息。它不仅可以代替人工客服的工作，还具备人类的热情和温度，没有人类的负面情绪。

背后的力量:ai和培训师

机器会思考吗？1950年由图灵发起的图灵测试开启了人工智能的发展。今天，我们仍然在寻找这个问题的最终答案。

智能语音机器人是探索这个终极答案的一大突破。

在文章开头的对话中，完整的交互时间只有一分多钟，但背后隐藏着一套复杂的技术工程:不仅有ai技术的强大力量，还有碰到这些机器人的训练者。

在人机对话中，机器人听和说的实现是基于百度的语音技术能力。理解能力、决策能力、人性化等功能的背后，包含了百度自然语言理解深度学习框架单元、数据挖掘、语音识别、图像识别、机器学习等技术。

其中，语音识别能力+自然语言理解能力是杜晓曼机器人强大的技术把握。

首先，要保证流畅，离不开语音技术的能力。通过asr，机器人实现了语音数据流到文本和文字的实时转换，然后通过tts实现了文本和文字到语音数据流的实时转换，从而保证了人机对话的整体流畅度。

其次，为了准确快速地为用户解决问题，让人机对话变得温暖，自然语言理解能力是不可或缺的，也是机器人的大脑核心。当它听到并识别出用户的真实意图时，就需要对回复内容做出快速的决策，而这种决策能力取决于每个应用场景中预先提取的交互决策系统。

众所周知，在金融领域，用户的需求非常复杂，如何为用户提供更优质的服务非常重要。小满机器人给出的答案是:比人工客服更好的理解用户。通过准确的用户画像，可以提前识别用户的潜在需求和问题，为用户提供准确的答案。

在这些栩栩如生的机器人背后，还有一群同样有趣、同样有耐心的人，他们被称为机器人训练师。简单来说就是机器人的教学部主任。

他们要耐心地听机器人在对话中的表现，纠正机器人无法回答的问题，让机器人重新学习，提高解决用户问题的准确率。通过机器人训练器的测试，所有机器人都通过了训练，保证了持续调谐，不存在违规问题，用户体验得到充分保证。

当然，智能语音机器人的背后，不仅仅是我们看到的。它的创作过程可能小到一个声纹，大到一个复杂的模型，那么百度的整体投入就是其中不可或缺的一部分。

未来:从金融到多领域

作为人工智能的最佳落地场景，人工智能已经渗透到金融业务的整个链条，从智能客户获取到智能投资，再到智能风险控制。

从智能客服的应用来看，小满金融的智能机器人客服也已经应用到了很多业务环节:比如新客户申请挂失召回、老客户运营、贷后管理、用户在线咨询等等。

一组数据也表明其在金融服务中的应用效果值得称道。

目前，金融智能机器人可以替代40%和50%的人力，成本仅为人工客服成本的1%。同时，使用该机器人后，收款率可分别提高3%和5%，提高了效率，大大节省了金融机构的呼出费用。

小度数的智能语音机器人也对外赋能，为金融行业的合作伙伴提供与金融场景相关的人机对话能力。

当然，智能语音机器人的需求不仅限于金融或客服。随着5g时代的到来，智能语音机器人将加快进入生活的步伐，它们正在智能家居、智能旅行、智能汽车等领域出现。

在智能客服领域，测试不是百米冲刺，更像是马拉松。竞争的对象是功能强大的产品和对温度敏感的服务。

为了赢得这场马拉松，杜晓曼机器人将继续优化深度学习，实现机器人语音的自动学习和生成，推动机器人成为不会提问的高级业务操作人员。这种转变离机器可以思考的未来越来越近了。