[科技界] 网易七鱼三周年：携三大解决方案寻路智能化和场景化的智慧企业服务

2019年4月，网易旗下服务营销整合解决方案专家网易七鱼迎来了三周年的里程碑。在全面的产品升级过程中，网易七鱼推出了电子商务、教育和智能政府解决方案，重点关注智能和场景两个关键点，帮助行业实现智能转型。

网易七鱼总经理阮亮介绍，七鱼定位于服务营销整合解决方案专家。2016年，网易推出首个战略企业服务saas产品，取名网易七鱼。七鱼谐音剑鱼是自然界速度最快的鱼，意思是网易七鱼如鱼得水，快速前进。三年来，以ai技术为首的互联网技术突飞猛进。网易七鱼通过对在线客服、呼叫中心、智能机器人、工单系统、大数据屏的深度整合，突破了传统人工服务方式的技术难点和局限性，进而赋予企业更强的智能营销和服务科技感。

网易七鱼服务营销集成解决方案专家

流程优化+知识库建设+语义技术:ai技术祝福智能服务新升级

随着人工智能技术本身的逐渐成熟，其在服务和营销方面的应用优势也逐渐体现出来。网易七鱼三年的实践表明，ai人工智能不仅提升了客服效率，还有助于优化用户体验，积累企业核心竞争力。阮亮介绍，奇宇根据行业特点进行了大量ai实践优化。比如在针对教育和电商行业的解决方案中，技术团队首先梳理了人工客服的薄弱环节，采用了全智能集成服务流程的闭环设计，再次梳理了服务链，形成了渠道整合、服务智能、业务流程、运营数据、管理精细化的五向架构。随着这一业务流程的运行，客户已经实现了从人+机智能机器人、智能现场控制、智能管理和全方位服务平台的全覆盖人工智能。

其次，七鱼的技术团队在知识库建设、减少机器客服常见错误、真正体现智能等方面下了很大功夫。例如，七鱼结合实际对话场景，研究了基于图模型场的知识点之间关系的表达和构建技术，形成了面向特定场的智能对话知识地图，进而构建了与实战相匹配的知识库模型。此外，技术团队使用深度学习聚类算法不断优化知识库，使智能大脑更加智能化。

智能大脑构建行业知识库

知识库建成后，ai技术也要给系统装一个好耳朵，让语音识别更好的理解消费者。为此，技术团队采用面向领域的增强型语音语义理解技术，结合智能对话场景，研究基于深度学习的用户意图识别技术，将用户输入的问题定位到领域内的特定意图，实现智能匹配。同时，技术人员面向特定领域，研究高精度实体提取技术，识别用户提问中涉及的实体信息，进而准确完整地捕捉用户语义，理解用户自然语言输入，并转化为结构化数据表达。

深化场景，优化营销环节，智慧营销带动用户转型

网易七鱼的通用底层技术平台提供了易于使用的部署。在实战中，技术团队还需要充分结合行业的特殊场景，提供有针对性的优化功能，促进企业服务和营销的精细化管理。

在七鱼团队打造的电商行业解决方案中，基于具体场景的优化策略可以根据用户访问路径、页面、属性、事件等特征因素来预测用户的意图。，并单独推荐问题，节省了咨询时间，达到了千人定制的服务效果。此外，服务体验也直接影响销售转型。为此，七鱼的解决方案提供了商品同步功能。用户从某个产品页面发起咨询后，系统会自动定位产品，一键发送给客服，避免了跳出咨询页面寻找产品发送的繁琐步骤，提高了交互效率。当用户咨询的产品缺货时，系统还可以根据其数据采集和算法获得的用户图像推送合适产品的卡片，通过个性化推荐和精准营销直接提高销售转化率。此时，人机交互的服务模式不仅是提高客户服务效率所需要的，也关系到更好的客户体验和促进客户转型。

基于用户画像的产品卡推送

同样，教育机构使用网易七鱼教育解决方案后，还可以通过页面、行为、事件预测潜在客户的意向，从而服务先知，实现问候千人、精准推送、主动关怀的功能。在精准营销的实践中，奇宇可以积极策划服务场景，帮助教育企业沉淀用户偏好数据，在合适的时间通过合适的渠道向合适的人推荐合适的内容。比如根据小A学生的学习进度，系统可以向他们推送个性化信息和课程推荐，或者向所有关注过一门课程的家长推送相关信息。

此外，三大解决方案中的智慧政府解决方案依托一个图书馆、四个平台，帮助政府和企业打造服务型、智能化的机构。全面的知识库支持智能机器人解决高频重复问题，机器人和人工相互辅助提高效率；统一的服务平台，汇总群众各种渠道的服务请求；在指挥平台上，数据屏以可视化的形式显示服务概述，支持通过数据分析寻找业务驱动；通过监管平台实时监管服务流程，确保服务质量；最后，分析平台可以分析群众关心的热点问题、服务渠道的推广、服务质量的控制。网易七鱼通过全链的内部服务和外部赋能，紧紧跟随国家互联网加政务的政策导向和政府要求，用世界尖端的人工智能技术打造一个让人们满意的智能服务平台。

最后，网易七鱼总经理阮亮表示，短短三年时间，七鱼已经成为20余万家企业值得信赖的选择，覆盖互联网金融、电子商务、汽车、在线教育、企业服务、医疗等多个子行业。这个数字令人兴奋。阮亮表示，超越三年节点，启宇希望凭借网易多年积累的ai等前沿技术，以及自身在行业和用户方面的探索和实践，形成更具行业针对性的解决方案，继续成为智能企业服务轨道上的领跑者和突破口。