[科技界] 网易七鱼携手南京公安打造市民满意的智慧政务

大学毕业后，周晓选择了南京工作和定居。辛苦一年，打算犒劳一下自己，出国一趟。周晓还没有护照。之前因为工作忙，要来回几次才能办理外省护照。光是想着这些准备工作，他就精疲力竭了，他的出境游也从未实现。现在，你可以在手机上随时咨询和申请。周晓说，她已经提交了护照申请材料，现在她正在等待文件送到她手里。整个申请过程她只跑了一次，很期待她的行程。

毫无疑问，人民期待的是这样一种政府服务:咨询合适的人，不申请差事；服务人员效率高；自己的意见真的能听到，等等。近年来，国家倡导的互联网加政府改革正在将这些人的期望一个接一个地变成现实。如以上例子所述，南京市公安局推出了智能政务平台。基于七鱼网上的警医是南京市公安局微警建设的重要组成部分，综合咨询服务平台是服务人群从微信官方账号发起咨询的服务入口。

一个平台，一触即发。

打开南京公安微信微信官方账号页面，点击页面下方的微服进入南京公安微警服务平台。从交通管制服务，出入境服务，家政服务，公安消防，一应俱全。点击医生警察在线，可以在微信的对话窗口选择咨询和护照、违规、居住证等相关业务。

南京公安依托网易七鱼智能政务解决方案搭建的服务平台，在统一的工作平台上总结工作群众需要受理的服务请求，搭建全渠道统一服务入口，解决了群众办事难、咨询门难、跑腿难的问题，实现了配送服务的工作目标。

同时，在前端服务一站式集成的背后，涉及到大量的政府服务工作流程优化。只有政府突破数据孤岛，在数据平台上实现共享和共享，企业才能四顾，成为协同工作的部门。

人机合作快速反应

进入南京公安地区的服务平台后，服务账号会先发网易七鱼智能机器人回答用户的查询。网易七鱼机器人可以在语义理解的基础上，结合多轮对话和语境逻辑判断能力，无障碍地与用户交流。理解和准确的回答是回答群众问题并得到满意反馈的基础，即南京公安地区服务账户的服务模式。

此外，服务平台采用“人+机”的服务模式，为大众提供在线咨询和交易处理。如果用户需要人工客服的帮助，机器人可以智能切换到人工接听。这样，重复性高的基础问题可以先由机器人解决，从而实现有效的业务分流，缓解文员的业务压力。七鱼机器人在协商高峰期利用会话溢出规则合理分配服务资源。人机一体的服务模式，让线上渠道答疑解惑成为可能。

(图片:医生在线功能截图)

网易七鱼协助构建并不断优化政府和企业专属知识库，将业务知识、政策和语音包整理成标准问答文档，利用机器学习技术，通过相似问题学习并完成问题，检查服务过程中问题的匹配数和解决率，及时对评价较差的知识项进行调优和升级。对于南京市公安局的警医，网易七鱼给他们喂了20万+真实语料，达到了99%的问题匹配率和95%的问题解决率。

实时现场控制智能监控

此外，在线监控平台可以更全面、客观、及时地了解群众的反馈，从而帮助公安机关提高服务满意度。在微警务平台上，人们可以在网上咨询后直接评估自己的满意度。在线客服的服务情况也可以贯穿整个流程，包括满意度评分、消息数量、排队数量、客服在岗情况等。依托智能质检功能，当反馈中出现投诉、不满等敏感词时，局领导可立即知晓，及早介入，及时化解群众意见。

(图片:南京市公安局智能服务大屏幕)

除了基于敏感词的实时预警外，当响应时间过长或会话超时、用户反复访问、或用户评价不满意时都会触发报警。总之，实时监控平台最大的亮点就是通过技术手段对内容、情绪、数据进行综合分析判断，避免质量检查员的主观判断。在传统的质量检测中，检测率通常为5%，而智能技术可以覆盖所有的环节。

因此，科技的加持是保证智慧政务工作目标有效实施的基石。网易七鱼总经理阮亮表示，智能政府解决方案的初衷是服务外部世界，赋予内部世界权力。我们通过咨询服务和产品介绍赋予南京市公安局权力，优化服务和监管，提高政府机构的工作效率，进而造福人民。据报道，在南京800万人口中，有480万人进行了登记，300万公民获得了这项服务。阮亮表示，网易七鱼将继续深入技术层面，使互联网技术和人工智能成为建设服务型政府服务的强大助推器，与更多职能部门携手打造高效、惠民的新型政务。