[科技界] 网易七鱼三大技术突破，智能语音服务平台上线杭州滨江市场监管局

一年来，杭州高新区(滨江)市场监督局最多一次推进了人民工作改革，积极采用创新互联网技术，打造智慧服务型政府。与网易旗下服务营销整合解决方案专家网易七鱼合作，成功推出基于ai智能语音服务平台的智能语音机器人等新型智能服务。该服务已应用于高新区(滨江)市场监督局网上咨询服务，受到劳动人民的广泛好评。

商业服务是所有大众服务领域中最复杂的领域之一，相关部门也承担着最大的工作量。高新区(滨江)市场监督局每天接到群众打来的热线电话约400-500个。传统的呼叫中心结构无法支持群众的多路电话接入。长期占线，等待时间长，直接影响群众的满意度。依托日益成熟的人工智能技术，ai智能语音机器人的推出有效破解了人工服务的瓶颈，技术团队深入钻研专业知识，突破三大关键技术难点，让线上机器人轻松服务大众。

技术突破一:专业知识图谱训练智能大脑

训练机器人是一个复杂的过程，就像对人的训练需要反复训练来建立扎实的专业知识一样。网易七鱼副总经理肖玉燕表示，市场监管机构服务的业务种类繁多，知识分布广泛。各种服务指南和各种法律文件交织在一起，使得培训师整理知识非常困难，问题的回答需要高度的专业性。简单的文字改动会影响整体意思的变化。

为此，奇宇的技术团队积累和总结了经验，探索了一种建立知识库的有效方法。在此基础上，技术团队根据智能对话的各种场景，梳理出细分领域的知识图谱。

技术突破2: ai语义识别技术增强交互体验

知识库到位后，如何更好的识别用户意图也是机器人客服的一大技术难点。在市监察局电话咨询的现实场景中，客服经常遇到用户描述的问题发散，或者问题太长，个性化的例子很多，查询的重点不突出。人工服务还是需要特殊区分的。机器人如何正确理解用户的意图？这就对语义识别提出了很高的要求。

对此，网易七鱼的技术团队针对真实对话场景，将用户输入的问题定位到特定领域的特定意图；针对特定领域，研究高精度实体抽取技术，进而识别用户提问中涉及的实体信息，准确完整地捕捉用户语义，了解用户意图。

同时，通过声学模型和语言模型训练，语音识别系统的性能得到了显著提高。基于前沿的深度学习技术和多年的不断研发，实现了强背景噪声或音乐环境下的语音识别，并应用于客服业务场景。肖玉燕介绍说，目前，祁雨的中文语音识别能力处于行业领先水平。

技术突破3:可视化大屏幕直观反映服务效果

政府对服务群众的满意度如何？如何有效监督政务？根据政府服务反馈的刚性需求，网易七鱼建立了可视化平台，通过智能服务大屏幕进行实时现场控制。在这个平台上，可以一目了然的看到累计服务接受度、累计服务用户数、人工服务以及机器人的接受度和满意度等数据。同时，业务类型分布、热点问题排名、不同时段日均服务趋势、响应时间分布区间等各种情况以图表的形式进行全维实时呈现，方便市监管部门及时了解工作进展。

网易七鱼智能政务服务解决方案可视化平台

数据作为强有力的证据，可以直接反映政府工作效果、群众反馈和评价等关键指标。政府部门强调向下钻取数据的能力，可以通过服务概述层层留出，查看最精细的服务情况，通过数据分析带动相关部门更有针对性地提高工作质量。

结论

网易七鱼为杭州市滨江区市场监督局搭建了一个以ai智能语音服务机器人为核心的政府服务平台，解决了过去工作人员来电增加与人工服务效率瓶颈的矛盾，电话接入不再受人工座席数量的限制。人工智能培训的技术手段有助于专业知识库的个性化；基于网易产品的海量语料库数据，提高语义理解的准确性。智能语音服务的推出提高了工作人员的满意度，有效促进了部门管理水平和工作效率的提高，充分体现了其社会和经济价值。

智慧政务的实施越来越离不开科技创新的护航。如今，在建设服务型政府的道路上，越来越多的机构重视采用新技术，优化自己的工作流程，让人们感受到积极的变化。肖玉燕表示，网易七鱼作为业界领先的技术厂商，背后是网易在互联网技术前沿20多年的苦心探索。在人工智能这一新的前沿技术领域，奇宇组建了一流的技术团队。自主开发的深度模型应用于语义挖掘、语音识别等领域，深度模型针对不同的业务场景进行定制和优化，使ai技术能够在更广泛的场景中发挥作用，真正解决服务问题。