[科技界] 《2020电商客户服务体验报告》发布：服务体验将成电商突围关键

4月7日，网易定位、网易七鱼、央视市场研究(ctr)等知名研究机构联合发布《2020年电商客服体验报告》，探讨2020年电商客服现状，预测未来趋势，从而通过电商平台客服习惯、需求、满意度三个维度，为企业提高服务质量、提升客户体验、实现业务增长提供战略建议。

报告依托网易定位和ctr打造的ez-tracking消费者洞察和数字营销平台，结合网易七鱼4年客服行业积累的经验，针对近1万名真实消费者(85.8%的受访者)展开在线调研。年龄分布为16-35岁；男性占51.7%，女性占48.3%)，有效形成了对电子商务客服体验的洞察。

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除了价格，客户的首要考虑是体验

报告显示，除价格外，个人服务体验(61.4%)是影响消费者购买意愿的最重要因素。其中26-35岁的年轻消费者对服务体验的期望更高。换句话说，当价格竞争成为过去式时，客户体验成为电商平台争夺和留住用户的重要起点。商家应该关注这一趋势，尽最大努力满足消费者对电子商务服务的期望。

快速响应是改善客户体验的关键，而全渠道门户部署可以扩大客户范围

对于现在的消费者来说，影响其服务体验的关键因素是什么？调查显示，51.7%的消费者认为问题可以快速回答，44.8%的消费者看重便捷的咨询入口。报告显示，74.5%的消费者期望在1分钟内回复在线客服聊天，但现实中只有51.8%的消费者认为客服做到了这一点。此外，35.5%的消费者表示客服的响应时间长达5-10分钟。

报告显示，消费者对服务及时性的期望与实际情况存在明显差距，亟待填补。要实现一分钟响应，平台需要积极采用先进的技术手段来提高客户服务效率，以满足未来消费者日益苛刻的要求。

调查的另一个重要发现表明，电子商务平台迫切需要部署多样化的客户服务渠道。目前，电商平台app客服是消费者最常用的服务访问渠道(74.7%)，也是消费者最期待的电商业务联系渠道(71.9%)。当然，消费者也希望通过自有品牌的应用程序、官网、微信和电话获得一致的服务。换句话说，用户在哪里，服务就应该在哪里。

机器人客服+真实客服两者缺一不可，年轻人更喜欢机器人

由于人工智能等创新技术的祝福，越来越多的技术元素被注入到客户服务中。如今，机器人客服正在向用户提供各种服务。越来越多的平台已经意识到，利用好机器人客服将是破解服务效率和体验的好办法。另一方面，消费者的接受度如何？以及如何利用好技术获得更好的服务体验。网易定位的这份联合报告也关注智能客服领域。

毫无疑问，人工客服在处理复杂问题上优势明显，但机器人客服在服务效率上的优势也得到消费者的认可。报告显示，消费者重视人工客服快速解决复杂问题、简单问题和提供可靠答案的能力。对于机器人客服，我们更注重的是与灵活准确处理问题相关的因素，比如直接处理一些简单问题(查看快递信息，修改订单)的能力，客观准确的回答问题，当机器人无法处理我的问题时，马上转向手工。可见，人工和机器人客服都各有所长，可以互补，提高效率。同时，调查显示，35岁以下的年轻人作为电子商务的主流消费者，对机器人客服的接受度更高。因此，机器人客服无疑将越来越被消费者广泛接受，成为未来客服发展的一大趋势。

在物流配送等通知场景中，出站机器人有很多可提供的

长期以来，关于出站机器人的应用存在一些争议。人们批评它主要是因为当这种技术不分场景地被滥用时，会对消费者造成严重的骚扰。但本次调查发现，在电子商务网站物流配送通知、网上会员到期续费通知、电子商务网站收款项目降价通知等通知场景下，人们对出站机器人的接受度较高，达到44.1%，未来增长可期。由此可见，出站机器人的使用需要注意区分场景，以便高效地解决问题或响应消费者的需求。

未来的客服不仅仅是消防队，更是货中之王

网易定位的这份联合报告也表明，客户服务正被寄予新的使命。年轻消费者不满足于解决实际问题，而是期望客服成为行业专家，成为品牌相关领域的百科全书，能为他们推荐合适的产品，提供更个性化的服务。换句话说，好的客服在未来会对客户产生越来越大的影响，也许有一天客服也会成为有货在线的名人。

毫无疑问，从《2020电商客服体验报告》中可以看出，消费者体验将成为决定未来电商平台发展的关键因素之一。由此，消费者对电商行业客服的要求越来越高，越来越细腻，速度、智能、专业已经成为考虑电商行业新一代客服的新标准。这是因为任何触及消费者并与之互动的环节都在无形中塑造着消费者的体验，而服务处于创造用户体验的第一线。对于电子商务平台来说，良好服务的前提是充分了解消费者的需求、想法和利益。

这样详细而深入的报告，离不开准确的样本、专业的研究工具和成熟的研究方法。网易定位是这个专业研究背后的力量。依托网易22年的生态大数据沉淀、专利级ai、云计算等核心优势，网易定位可以通过精准的调研，刻画消费者各个维度的画像，更好的还原消费者的心理决策过程，从而帮助互联网、媒体、3c数字、快消、教育、汽车等各个领域的企业捕捉消费者的深层感知和动机，最终在市场竞争中胜出。不久前，网易定位和携程联合发布了《2020年新冠肺炎疫情对消费者行为和态度的影响及趋势报告》，帮助企业了解疫情对消费者行为和态度的双重影响。